مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده : کیفیت خدمات از منظر شفافیت نقش و رفتار شهروندی سازمانی

سال نشر: ۲۰۱۵

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۱

تعداد صفحه ترجمه فارسی:   ۱۸ صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی )

کد محصول: M570

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده :  کیفیت خدمات از منظر شفافیت نقش و رفتار شهروندی سازمانی

عنوان انگلیسی:

Service Quality from the Lenses of Role Clarity and Organizational Citizenship Behavior

چکیده فارسی:

در زمینه افزایش آگاهی در رابطه با رفتار کارمندان در صنعت خدمات، این مقاله روابط بین شفافیت نقش وOCB را در سازمان‌های خدماتی بررسی کرده است. نمونه شامل ۱۹۸ پاسخ‌دهنده از سازمان‌های هندی می‌باشد. با استفاده از تحلیل رگرسیون، نتایج نشان دادند که: (a) شفافیت نقش به صورت معناداری OCB را پیش بینی می کند، (b) یکی از یافته‌های مورد توجه مطالعه این است که مردان رابطه مثبت بین شفافیت نقش و OCB را در مقایسه با زمانی که زن به عنوان مدیر رفتار می‌کند، بیشتر تعدیل می‌کنند؛ (c) همچنین، در مطالعه دیده شده است که سطح سابقه بیشتر در مقایسه با سابقه پایین به سطح بالاتر رابطه بین شفافیت نقش و OCB می انجامد. پیامدهای عملی و آینده نتایج تعدیلی در راه اندازی خدمات نیز مورد بحث قرار گرفته است.

واژگان کلیدی: شفافیت نقش، رفتار شهروندی سازمانی، جنسیت، مدیر ، سابقه، کیفیت خدمات

۱٫مقدمه

کارکنان به عنوان اصل و نسبی برای هر سازمان خدماتی در نظر گرفته می‌شوند. از آنجایی که، خدمات در همان محل استفاده می شوند، تجربیات کارکنان باعث می شود که آنها تولد کنندگان خمات به معنای واقعی باشند. این نقش مهم که کارکنان خدمات آن را ایفا می کنن، باعث می شود که مورد توجه و تمرکز زیادی قرار بگیرند، به این صورت که تعداد زیادی از محققان درباره ی کیفیت خدمات در چند دهه اخیر پژوهش کرده اند. با این حال، تمرکز نسبتا کمی بر شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رفتار کارکنان برای کیفیت خدمات تحویل داده‌شده و همچنین برای ایجاد سابقه برای خدمات باکیفیت توسط کارکنان ارائه شده است. در این زمینه زیتمل و بیتنر (۱۹۹۶) بیان می‌کنند که “به دلیل اینکه کارکنان ارتباطی، نماینده ی سازمان هستند و می‌توانند به طور مستقیم برروی رضایت مشتری تاثیرگذارند، آن‌ها نقش بازاریاب را بازی می‌کنند…. قبول کنید یا نه …. کارکنان خدماتی عملکرد بازاریابی را انجام می‌دهند و آن‌ها می‌توانند این عملکردها را به خوبی، در راستای نقاط قوت و ضعف سازمان انجام دهند”. مهم‌ترین بحث در مقابل سازمان‌های خدماتی این روزها اطمینان حاصل‌کردن از این است که کارکنان حس وابستگی به سازمان را داشته باشند و به سان شهروند آن رفتار کنند.

رفتار شهروندی سازمانی (OCB) به عنوان یک موضوع محبوب می باشد که خوانندگان زیادی دارد. معیار محبوبیت آن تعداد مطالعاتی است که فراتر از ۷۰۰ مورد هستند، که برروی این موضوع انجام شده و به موضوع مربوط هستند، اولین مطالعات در سال ۱۹۸۰ توسط ارگان و همکارانش انجام گرفت. چند سازه ی مرتبط با OCB عبارتند از: عملکرد شهروندی سازمانی، رفتار فوق نقش، رفتار حامی اجتماعی که مطلوب می باشد. مطالعات OCB نیز برروی سوابق آن مانند نگرش کارکنان، صفات شخصیتی، رفتار رهبری، و همچنین اثرات OCB برروی نتایج سازمانی و فردی تمرکز می‌کنند.

OCB به صورت یک رفتار درون نقشی و فرا نقشی، منبع ثابت بحث هنگام تعریف OCB می باشد. ارگان (۱۹۹۷) برروی شفافیت نقش به عنوان پیشینه OCB تاکید کرده است. تعدادی از پژوهشگران با جمعیت شناختی در جهت گیری OCB سروکار داشته‌اند، اما بیشتر آن‌ها برروی متغیر واحد جمعیت شناختی مانند سن و جنسیت و موقعیت تمرکز کرده‌اند. علاوه براین، بیشتر این مطالعات در امریکای شمالی و اروپا انجام شده است و نیز از لحاظ درک اینکه آیا تفاوت معناداری در OCB بین فرهنگ‌های متفاوت وجود دارد یا نه حائز اهمیت می‌باشند.

مطالعه ما براساس این مفاهیم است، باور داریم که یک شهروند واقعی سازمان بهترین عمل خودش را برای راضی نگه داشتن مشتری در یک سازمان خدماتی ارائه می‌دهد. برای یافتن OCB به عنوان نتیجه، تلاش کردیم که OCB را همراه با شفافیت نقش مطالعه کنیم و همچنین چشم‌انداز جمعیت شناختی را با کمک انواع متغیرهای جمعیت شناختی بررسی کنیم. مطالعه ما با هدف درک اثرات تعدیل این متغیرها بر رابطه ی بین شفافیت نقش و OCB در راه اندازی خدمات در کشور هند می باشد.

اهداف این مطالعه به این شرح هستند:

(۱)       بررسی تاثیر شفافیت نقش برروی OCB

(۲)       بررسی اثرات تعدیل کننده متغیرهای جمعیت شناختی برروی رابطه بین شفافیت نقش و OCB

برای رسیدن به این اهداف، فرضیه‌های متعددی مطرح شدند و مجموعه ای از آزمونها برای بررسی آنها انجام شدند.

2. مرور مبانی نظری

۲٫۱       رفتار شهروندی سازمانی OCB

OCB توسط ارگان با دو تعریف شرح داده شده است: ” رفتاری که اختیاری است، به صورت مستقیم و یا واضح توسط سیستم پاداش رسمی شناسایی نشده است، و در مجموع عملکرد موثر سازمان را ارتقا می‌دهد”، و در نتیجه یک رفتار است که “به نگهداری و ارتقای زمینه اجتماعی و روان شناختی که از عملکرد کاری پشتیبانی می‌کند” کمک می‌کند.

OCB به طور کلی شامل رفتارهایی مانند کمک و همکاری، پذیرش مسئولیت‌های اضافی، تحمل بالای دردسرها، به روزنگه داشتن امور سازمانی است. علاوه براین، سطح بالای OCBدر کارکنان، سازمان را اثربخش‌تر و رقابتی‌تر می‌سازد. در چند سال اخیر تعداد مطالعات بر روی OCB افزایش یافته است. به طور کلی، OCB با ارزشهای حامی اجتماعی و به صورت فردی و یا نگرانی برای سازمان برانگیخته می شود.