مقاله ترجمه شده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در محیط های بهداشتی و درمانی

سال نشر: ۲۰۲۰

نوع مقاله: مروری (Research Review)

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۶ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:   ۴۳ صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1000

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله:   Computer Standards & Interfaces

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ :  سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRMS) در محیط های بهداشتی و درمانی: مرور ادبی نظام مند

عنوان کامل انگلیسی:

Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare environment: A systematic literature review

چکیده فارسی:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری نوآورانه است که به دنبال بهبود رضایت ، وفاداری و سودآوری مشتری از طریق دستیابی ، توسعه و حفظ روابط موثر با مشتری و تعامل با ذینفعان است. تحقیقات بیشماری در مورد CRM در چندین زمینه از جمله ارتباطات ، بانکداری و تولید، انجام شده اند ، اما تحقیقات خاص در حوزه محیط بهداشت و درمان بسیار محدود است. با توجه به عدم وجود دانش مرتبط و جامع در مورد داده های متفاوت در CRM ، این مطالعه ی نظام مند با هدف طبقه بندی ، جمع بندی ، ادغام و ارزیابی تحقیقات CRM در محیط های بهداشتی و درمانی انجام شده است. برای بررسی جامع تحقیقاتی که CRM را در محیط های بهداشتی و درمانی (از جمله بیمارستان ها ، کلینیک ها ، مراکز پزشکی و خانه های سالمندان) مطالعه کرده اند ، از پایگاه های داده مختلفی استفاده شده است. آنالیز و ارزیابی ۱۹ مطالعه انتخاب شده ، سه گروه اصلی تحقیقاتی را نشان داد: (۱)  CRMاجتماعی (eCRM) ؛ (۲) اجرای CRM؛ و (۳) بکارگیری CRM؛ همراه با پیامدهای مثبت CRM از نظر ارتباط بیماران با بیمارستان ، رضایت مندی ، نتایج  پزشکی و درمانی،  توانمند سازی و عملکرد درمانی بیمارستان ها ، بهره وری ، هزینه ، عملکرد ، کارایی و کیفیت خدمات. این مطالعه نخستین مرور نظام مند برای ادغام جامع و جمع بندی شواهد تجربی داده های تحقیقاتی مختلف CRM (کمی ، کیفی و مختلط) در محیط های بهداشتی و درمانی می باشد. نتایج ما نشان داد که شکاف های چشمگیری در دانش استفاده از CRM در محیط های بهداشتی و درمانی وجود دارد. تحقیقات آتی باید به بررسی: (i) سایر عوامل بالقوه ، از جمله ویژگی های بیمار ، فرهنگ (هم بیمار و هم بیمارستان) ، مدیریت دانش ، اعتماد ، امنیت و حفظ حریم خصوصی برای اجرا و بکارگیری CRMها و (ب) گروه های دیگر CRM. ، مانند CRM تلفن همراه (mCRM) و CRM داده کاوی، بپردازند.

 کلید واژگان: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مدیریت ارتباط با بیمار (PRM) ، محیط های بهداشتی و درمانی ، صنعت بهداشت و درمان ، فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)

Abstract

Customer relationship management (CRM) is an innovative technology that seeks to improve customer satisfaction, loyalty, and profitability by acquiring, developing, and maintaining effective customer relationships and interactions with stakeholders. Numerous researches on CRM have made significant progress in several areas such as telecommunications, banking, and manufacturing, but research specific to the healthcare environment is very limited. This systematic review aims to categorise, summarise, synthesise, and appraise the research on CRM in the healthcare environment, considering the absence of coherent and comprehensive scholarship of disparate data on CRM. Various databases were used to conduct a comprehensive search of studies that examine CRM in the healthcare environment (including hospitals, clinics, medical centres, and nursing homes). Analysis and evaluation of 19 carefully selected studies revealed three main research categories: (i) social CRM ‘eCRM’; (ii) implementing CRMS; and (iii) adopting CRMS; with positive outcomes for CRM both in terms of patients relationship/communication with hospital, satisfaction, medical treatment/outcomes and empowerment and hospitals medical operation, productivity, cost, performance, efficiency and service quality. This is the first systematic review to comprehensively synthesise and summarise empirical evidence from disparate CRM research data (quantitative, qualitative, and mixed) in the healthcare environment. Our results revealed that substantial gaps exist in the knowledge of using CRM in the healthcare environment. Future research should focus on exploring: (i) other potential factors, such as patient characteristics, culture (of both the patient and hospital), knowledge management, trust, security, and privacy for implementing and adopting CRMS and (ii) other CRM categories, such as mobile CRM (mCRM) and data mining CRM.

Keywords: Customer relationship management (CRM), Patient relationship management (PRM), Healthcare environment, Healthcare industry, Information and communication technologies (ICT)