مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری و عملکرد مالی

سال نشر: ۲۰۱۳

تعداد صفحه انگلیسی:۳۰

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۲۷  صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی)

کد محصول:M486

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری و عملکرد مالی

عنوان انگلیسی:

Customer satisfaction, loyalty and financial performance: A holistic approach of the Greek banking sector

چکیده فارسی:

هدف: مقاله حاضر تلاشی در راستای ارائه ی روشی جامع از حوزه بانکداری یونان (Greec) و نحوه ی عملکرد آن است.

طراحی / روش شناسی/  رویکرد: برآوردی در حوزه ی بانکداری یونان انجام شد تا اطلاعات مربوط به میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان را جمع آوری می کند ؛ در حالی که اطلاعات مالی بانک ها از اظهارنامه های مالیاتی شان به دست آمد . مدل سازی معادله ساختاری به منظور آزمودن فرضیات به کار برده شد.

یافته ها: نتیجه ی حاصل این بوده است که میزان رضایتمندی مشتری و و فاداری هیچکدام تأثیر قابل ملاحظه ای بر عملکرد مالی بانک ها ندارند، در حالی که باقی فاکتورها نتایجی غیردرصدی نشان دادند.

محدودیت ها / مفاهیم تحقیقات: محدودیت اصلی پژوهش محیط اقتصادی یونان و بحران عمومی حوزه بانکداری است.

مفاهیم عملی: این پژوهش رویکردی در مورد حوزه ی بانکداری یونان و ارتباطات متقابل فاکتورهای ارزیابی شده ارائه می دهد؛ همچنین نحوه ی بهبود میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری را از گذرگاه دیگر عوامل نشان می دهد.

اصالت (مبدأ) / ارزشی: یک فاکتور جدید، فاکتور اقتصادی، ایجاد شد و در پژوهش گنجانده شد. علاوه براین، فاکتور عوامل محسوس به عنوان فاکتوری منحصر به فرد و نه به عنوان بخشی از کیفیت خدمات بررسی شد. افزون بر آن، پژوهش حاضر از معدود تحقیقاتی است که رضایتمندی، وفاداری و عملکرد مالی بانک ها را مدنظر قرارداده است. برای اعمال این گام بیشتر، فاکتورهای بیشتری در نظر گرفته شدند تا روشی جامع تر از نحوه ی بهبود رضایتمندی و وفاداری مشتریان نمایش داده شود.

کلید واژگان: میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مالی، کیفیت خدمات، تصویر، ارزش، میزان اعتبار برند، علم اقتصاد، آسودگى و آسایش، عوامل محسوس، بانکداری، یونان.

            مقدمه

حوزه ی مالی متّکی بر حفظ ارتباطی بلند مدت با مشتریانش است و علت آن ماهیّت محصولات و خدماتی است که ارائه می دهد. همچنین از دست رفتن مشتری نیز مورد توجه این حوزه است. اهمیت مقوله ی میزان رضایتمندی مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده در مقالات بررسی شده است و فعالیت بازاریابی بسیاری از کمپانی ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان بوده است. مطالعاتی که اهمیت از دست رفتن مشتریان را با توجه به سوددهی یک صنعت شناسایی می کنند فراوان اند. ادعا بر این است که پیشینه ی رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری پیچیده اند، طی زمان توسعه یافته اند. دینامیک اند و مضمون روابط متقابل میان فاکتورهای تأثیر گذار بر آن ها هنوز کاملاً درک و مشخص نشده است. هدف اصلی پژوهش حاضر تعیین فاکتورهایی که بر رضایت مشتری و همچنین وفاداری اش تأثیر می گذارند. پس از آن  هر دو از این مولفه ها به صورت ساختاری تست شوند تا اهمیتشان در زمینه ی سوددهی بانک ها آشکار شود این پژوهش رویکردی است که سبب می شود مدیران بتوانند از فاکتورهای تعیین کننده ی رضایت و وفاداری مشتریان ـ فاکتورهایی که به طبع بر عملکرد مالی بانک ها نیز اثر می گذارند، دیدگاهی جامع تر پیدا کنند .

مروری بر مقاله

۱٫۲٫  حوزه بانکداری یونانی

حوزه ی بانکداری کشور یونان شامل ۱۸ بانک تجارتی، ۱۶ بانک مشارکتی و یک موسسه ی اعتباری است (موسسات اعتباری خارجی در نظر گرفته نشدند). ۶ بانک از بزرگترین بانک های یونان (بانک ملی یونان، EFG، Eurobank، بانک Alpha، بانک pireaus، بانک کشاورزی یونان و بانک تجارت یونان)  بیش از ۶۰ درصد سهم بازار را برحسب مجموع دادهایی به خود اختصاص داده بودند. (سازمان توسعه و مشارکت اقتصادی).

در طول نخستین مراحل بحران مالی بین المللی، بانک های یونانی با مشکلات اندکی روبه رو بودند که دلیل عمده آن دو چیز است: کفایت و صلاحیت سرمایه ی بنیادی شان و تصمیماتشان مبنی بر عدم سرمایه گذاری در امنیت های سمّی و زهرآلود دولت یک برنامه ی حمایتی نقدینگی پیاده کرد که در مجموع با مقررات وجوه و سرمایه و گارانتی بانک ها سروکار داشت و هدفش مبنی بر این بود که اقتصاد بایستی نقدینگی حاصل از این برنامه را از طریق وام جذب کند (انجمن بانک Hellenic).

هر چند به علت بدهی های هنگفت مالی و عدم وجود اعتماد در حوزه ی اقتصاد محلی، بانک های یونانی با کاهش تدریجی سرمایه های دولتی روبه رو شدند. وجوهی که به کار گرفته می شدند تا بتوانند از دیگر موسسات مالی اروپایی پول قرض کنند و این مسأله سبب شده بود تا متحمّل ضررات و خسارات عظیم مالی شوند. افزون بر آن خیلی زود رسانه ی عمومی شروع به انتشار گمانه زنی های مختلفی کردند که اظهار می کرد دولت یونان در شرف ورشکستگی می باشد. منبع اصلی پول در حوزه بانکداری یونان همواره سرمایه ها و وجوه انسانی بوده و هست. آن التهاب و ترس ناشی از دست دادن پول ها مردم را بر آن داشت تا پول های خود را پس بگیرند یا اینکه سپرده هایشان را به ممالک بیگانه ای انتقال دهند که این محیط مخالف و خصمانه را هر چه بیشتر کنترل و بهبود دهند.

دولت یونان ضمانت کرده است که سپرده های مردمی را تا سقف ۰۰۰/۰۰۰/۱۰۰ “€”  یعنی پنج برابر بیشتر از میزان قبل از بحران اقتصادی در حراست کند. چرا که اگر ضمانتی نبود بانک از مشتری و سپرده تهی می شدند. بقای آن ها به این بستگی دارد که چگونه استراتژی هایی برای افزایش سودبخشی شان طراحی کنند در این محیط بانکداری زیان آور ، حفظ مشتریان به نظر می رسید که بهتر از هر راه حلی باشد. به نظر می رسد حوزه ی بانکداری مجاب شده است تا بر میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان اهمیت ویژه ای دهد تا عملکرد مالی خویش را بهبود دهد.

۲٫۲٫ مطالعات قبلی

پژوهشی که روابط میان عوامل میزان رضایتمندی و وفاداری آنان و عملکرد مالی را بررسی می کند به دو گروه تقسیم می شود. بخش نخست، با پژوهشات حوزه ی مدیریت خدمات سروکار دارد همان جایی که میزان رضایتمندی مشتری بر وفاداری مشتری و به طبع بر میزان سود بخشی تأثیر گذار است. Chi و Gursoy عقیده دارند که یک مشتری رضایتمند به یک مشتری وفادار و یک فرد وفادار نیز در زمان مناسب منجر به فروش بالاتر و حمایت مالی بالاتر برای کمپانی ها خواهد شد. Zeithmal و … ، Sasser  ، fornell ، Rust Bowens و … همگان از این نظریه حمایت می کنند. براساس نظریه ی Hallowell مطالعه ی تعامل میان عوامل فوق توسط نلسون آغاز شد؛ فردی که ارتباط میزان رضایتمندی مشتری با میزان سودبخشی مشتری را در محیط های گردشگری بررسی کرد.

پژوهش حوزه ی مدیریت خدمات ادعا می کند که میزان رضایتمندی مشتری حاصل از تصورات مشتری در مورد ارزشی است که هنگام انجام یک معامله یا هنگامی که بخشی از یک رابطه هستند، دریافت می کنند می باشد. این ارزش با ارزش ایجاد شده از رقابت مقایسه می شود. در این حوزه، ارزش به عنوان کیفیت خدمات دریافت شده نسبت به قیمت و هزینه های اکتساب مشتری تعریف می شود. باور بر این است مشتریان هنگام ارائه خدمات آن ها را شناسایی و ارزش دهی می کنند و طی گذشت زمان رفتارهایی وفادارانه از خود بروز می دهند.