مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده : افزایش عملکرد عاطفی و خدمات به مشتریان از طریق شیوه های منابع انسانی

سال نشر: ۲۰۱۵

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۱

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۲۰  صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی )

کد محصول: M579

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده :  افزایش عملکرد عاطفی و خدمات به مشتریان از طریق شیوه های منابع انسانی: یک دیدگاه سیستمی

عنوان انگلیسی:

Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective

چکیده فارسی:

اگر چه بسیاری از دانشمندان و شاغلان اهمیت مدیریت احساسات کارکنان در سازمان های مبتنی بر خدمت رسانی را بیان می کنند، تحقیقات مربوط به پیچیدگیهای شیوه های منابع انسانی (HR) با هدف عملکرد عاطفی کارکنان برای ادامه دادن شکست خورده است. این با توجه به ارتباط های قوی بین عملکرد عاطفی کارمند (یعنی، رفتارهای پر معنی متناسب با انتظارات عاطفی) و نتایج خدمت به مشتریان مانند رضایت مشتری، قصد بازگشت، و هدف های توصیه تعجب آور است. در مورد این شکاف، در بررسی کنونی ما یک دیدگاه سیستمیHR  اتخاذ می کنیم و یک مدل یکپارچه را  توسعه می دهیم که بر چگونگی اینکه شیوه های منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده HR  افزایش  مهارت ، -انگیزه ، -فرصت باید عملکرد عاطفی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی کارکنان خدمات برای شرکت در تنظیم احساسات درون و / یا برون شخصی افزایش دهد تاکید می کند. جدا از رویکرد “بیشتر بهتر است” ، ما در مورد چگونگی اینکه ترکیب های مختلف از سه حوزه منابع انسانی ممکن است نتایج مفید را بسته به (۱) میزانی که پاداش ها با کار احساسی ارتباط دارند و (۲) ماهیت مبادلات معمولی کارمند – مشتری نظریه پردازی می کنیم. در انجام این کار، ما بیان می کنیم که کدام شیوه های منابع انسانی احتمالا ضروری هستند، و کدام یک می تواند جایگزین عنوان شود.

کلمات کلیدی: عملکرد عاطفی، کار عاطفی، هوش عاطفی، مدیریت احساس بین شخصی، منابع انسانی، منابع انسانی سیستم، خدمت به مشتری

1. ۱. مقدمه

همانطور که  صنعت خدمت رسانی همچنان به رشد ادامه می دهد (هندرسون، ۲۰۱۲؛ رایان و پلوی هارت، ۲۰۰۳)، سازمان ها با چالش ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برای ایجاد نتایج نهایی مواجه می شوند (لیائو و چوانگ، ۲۰۰۷). در انجام این کار، سازمان ها بر کارمندان اصلی برای وجهه سازمان بودن، ارائه خدمات با یک لبخند از طریق کار احساسی (یعنی، مهار احساسات فرد برای پایبندی به انتظارات نمایش عاطفی؛ هاچچایلد، ۱۹۸۳) برای تاثیر گذاری مثبت نتایج مشتری تکیه می کنند (آشفورد و هامفری، ۱۹۹۳؛ گرندی، ۲۰۰۰). یک روش که سازمان ها می توانند کار احساسی را تحت تاثیر قرار دهند از طریق شیوه های منابع انسانی (HR) (پوگ و دیفن دورف، و موران، ۲۰۱۳) مانند آموزش نحوه نشان دادن احساسات مناسب و یا ساختارهای انگیزشی است که به عملکرد عاطفی پاداش می دهد. با این حال، با وجود اهمیت سیستم های منابع انسانی، تئوری یکپارچه برای سیستم های  HR اعمال شده برای کار احساسی توسعه نیافته است.

پوگ و همکاران (۲۰۱۳) آنچه را که در رابطه با تاثیر منابع انسانی بر کار احساسی شناخته شده است بررسی نمودند، و نشان دادند که بیشتر پژوهش کیفی بوده است (به عنوان مثال، لیدنر، ۱۹۹۳؛ پوستر، ۲۰۱۱؛ ساتون، ۱۹۹۱؛وینیکی و ویگ من، ۲۰۰۷) و یا بر یک تاثیر سازمانی در یک زمان تمرکز کرده است (به عنوان مثال، لیدندورف وکرویل ، ۲۰۰۸؛ گرندی، تولی، گراث، و گودوین، ۲۰۱۲؛ هولمن، جیسک، و تاتردل، ۲۰۰۲؛ تاتردل و پارکینسون، ۱۹۹۹). اگر چه تمرکز بر شیوه های منابع انسانی در انزوا و / یا بطور کیفی مزایایی را ارائه می دهد، این روش ها به سختی در مورد پیچیدگیهای چگونگی اینکه شیوه های HR بطور تلفیقی کار می کنند صحبت می نمایند، و بسیاری از سوالات را بدون پاسخ رها می کند.آیا سیستم های مدیریت عملکرد برای نمایش مطلوب در غیاب آموزش موثر خواهند بود؟ آیا هنگامی که به کارمندان با توجه به احساساتی که آنها به مشتریان نشان می دهند اختیار داده می شود غرامت برای عملکرد عاطفی لازم می باشد (به عنوان مثال، پاداش ها ماموریت)؟ آیا ما می توانیم به کارکنانی که بدون توانایی های عاطفی در ذهن انتخاب شده است آموزش دهیم؟ آنچه ضروری است تمرکز بر اینکه چگونه شیوه های مختلفHR  برای تحت تاثیر قرار دادن کار احساسی کارکنان و در نتیجه، عملکرد عاطفی و خدمت به مشتری تعامل می کنند می باشد.

برای بررسی این بخش و فراخوان مطرح شده توسط پوگ و همکاران (۲۰۱۳)، ما از ادبیات مدیریت استراتژیک استفاده می کنیم اینکه چگونه بسیاری از شیوه های منابع انسانی کار احساسی را افزایش می دهند، در نهایت بر عملکرد عاطفی (یعنی، نمایش احساسی که با انتظارات سازمانی موافق هستند؛ بونو و وی ، ۲۰۰۷) و خدمت به مشتریان تاثیر می گذارند کشف نماییم. با گسترش مدل های کار احساسی (گرندی، ۲۰۰۰؛ گرندی و گابریل، ۲۰۱۵)، ما اینکه چگونه شیوه های منابع انسانی ممکن است توانایی های عاطفی کارکنان (به عنوان مثال، هوش هیجانی، خودکارآمدی کار عاطفی، تناسب توانایی ها – خواسته های احساس) و بر انگیزه برای شرکت در تنظیم احساس درون و بین فردی تاثیر می گذارد. با توسعه ایده های جیانگ، لپاک، هان، و همکاران (۲۰۱۲)، جیانگ، لپاک، هو، و همکاران (۲۰۱۲) (همچنین نگاه کنید به لپاک، لیائو، چون، و هاردن، (۲۰۰۶)، ما استدلال می کنیم که شیوه های منابع انسانی در حوزه های HR  قرار می گیرند که (۱) دانش، مهارت ها و توانایی های مربوط به کار احساسی (افزایش مهارت)، (۲) انگیزه و تلاش برای انجام ( افزایش انگیزه ) و (۳) فرصت هایی برای کمک (افزایش فرصت) را تحت تاثیر قرار می دهد. مدل راهنمای ما که در مورد آن  توضیح می دهیم در شکل ۱ نمایش داده می شود.

2. بررسی اجمالی عملکرد عاطفی در مشاغل مربوط به خدمت رسانی

عملکرد عاطفی هنگامی رخ می دهد که کارمندان احساسات سازگار با انتظارات نقش کار را نشان دهند (بونو و وی، ۲۰۰۷؛ گرندی و گابریل، ۲۰۱۵). در درک اینکه چه عواملی عملکرد عاطفی را تحت تاثیر قرار می دهند، بسیاری از محققان کار احساسی، یا فرآیندهای مربوط به کارکنانی که احساسات خود را برای محقق ساختن انتظارات سازمانی مدیریت می کنند مورد مطالعه قرار می دهند (هاچ چایلد،۱۹۸۳). بیشتر مدل های کار احساسی مستلزم یک فرایند سه بخشی می باشد که شامل قوانین نمایش عاطفی ، تنظیم احساسات، و نمایش عاطفی است (دیفندورف و گاسرند، ۲۰۰۳؛ گرندی، ۲۰۰۰؛گرندی و گابریل، ۲۰۱۵). در بسیاری از مشاغل خدماتی، از کارکنان انتظار می رود با قوانین نمایش یکپارچه سازگار باشند، که در آن عبارت عاطفی مثبت تشویق می شوند و از عبارت عاطفی منفی خودداری می شود (وارتون و اریکسون، ۱۹۹۳)؛ چنین نمایش های عاطفی مثبت باید مردم را دور هم جمع نماید (به عنوان مثال، کارکنان و مشتریان).