مقاله ترجمه شده تعامل مشتریان با کارکنان در فعالیت های خدماتی : پیوند رفتارهای تعامل خدماتی کارکنان و مشتری از طریق انرژی ارتباطی و انسجام تعامل

سال نشر: ۲۰۲۰

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی:  ۳۵ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۴۶   صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1012

نام ناشر (پایگاه داده): امرالد

نام مجله:   Journal of Service Management

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ :  تعامل مشتریان با کارکنان در فعالیت های(برخوردهای) خدماتی : پیوند رفتارهای تعامل خدماتی کارکنان و مشتری از طریق انرژی ارتباطی و انسجام تعامل

عنوان کامل انگلیسی:

Engaging customers with employees in service encounters: Linking employee and customer service engagement behaviors through relational energy and interaction cohesion

چکیده فارسی:

هدف – حفظ تعامل کارکنان و مشتریان تبدیل به یک موضوع بسیار مهم برای شرکت های خدماتی ، به ویژه برای خدمات سفارشی و پر مخاطب شده است. بنابراین ، مشارکت کارکنان و مشتریان در تعامل خدمات برای نتایج خدماتی بهتر ضروری است. با این حال ، تحقیقات گذشته در مورد تعامل کارکنان و مشتری عمدتا بر برند ها و سازمان ها متمرکز بوده اند. تحقیقات اندکی بر روی تعامل خدمات به عنوان اهداف تعاملی متمرکز شده اند. برای پر کردن این شکاف تحقیق ، این مطالعه با هدف شفاف سازی و تعریف رفتارهای تعامل خدماتی (SEB) ، شناسایی انواع SEB های کارمند و مشتری و ایجاد مدلی برای بررسی روابط بین این رفتارها انجام شده است.

طراحی / روش شناسی / رویکرد – چارچوب نظری مبتنی بر تئوری همه گیری اجتماعی و منطق برتری خدمات (S-D) برای بررسی تاثیر SEB های کارکنان بر روی SEB های مشتری از طریق ادراک مشتری از انرژی رابطه  و انسجام تعامل می باشد. داده های پیمایشی دودویی(جفتی) از طریق ۲۹۳ جفت مشتری- کارمند در صنایع خدماتی پر مخاطب و سفارشی جمع آوری شده و از طریق مدل سازی معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت.

یافته ها – نتایج نشان می دهد که SEB های کارکنان (مشارکت نقش خدماتی ، رفتار مشتری مداری و رفتار توانمندسازی مشتری) بر انرژی رابطه و انسجام تعامل تأثیر مثبت می گذارند ، که به نوبه خود بر SEB های مشتری (رفتار شناسایی خدمات و رفتار هماهنگی خدمات) تأثیر می گذارد.

اصالت / ارزش – این مطالعه از جمله تحقیقات پیشگام برای مفهوم سازی SEB است. متفاوت از ادبیات موجود در مورد تعامل ، SEB ها رفتارهای تعامل فعالانه و مشارکتی کارمندان و مشتریان را در تعامل خدمات مهار می کنند. SEB های مختلف کارمند و مشتری شناسایی شده و یک مدل تجربی برای بررسی تأثیر SEB های کارکنان بر SEB های مشتری از طریق انرژی رابطه ای و انسجام تعامل مورد آزمایش و بررسی قرار گرفت.

واژه‌های کلیدی: رفتار تعامل خدمات مشتری ، رفتار مشارکت خدمات کارکنان ، انسجام تعامل ، انرژی رابطه ای

Abstract

Purpose: Keeping both employees and customers highly engaged has become a critical issue for service firms, especially for high-contact and highly customized services. Therefore, it is essential to engage employees and customers during service interactions for better service outcomes. However, past research on employee and customer engagement has primarily focused on brands and organizations. Little research has concentrated on service interactions as the objects of engagement. To fill this research gap, this study aims to clarify and define service engagement behaviors (SEBs), identify various employee and customer SEBs and develop a model to investigate the relationships between these behaviors.

Design/methodology/approach :A theoretical framework was developed based on social contagion theory and service-dominant (S-D) logic to explore the effects of employee SEBs on customer SEBs through customer perceptions of relational energy and interaction cohesion. Dyadic survey data collected from 293 customer-employee pairs in various high-contact and highly customized service industries were examined through structural equation modeling.

Findings: Results show that employee SEBs (service role involvement, customer orientation behavior and customer empowerment behavior) positively influence relational energy and interaction cohesion, which in turn affect customer SEBs (service exploration behavior and service coordination behavior).

Originality/value: This study represents pioneering research to conceptualize SEBs. Different from the extant literature on engagement, SEBs capture the proactive and collaborative engagement behaviors of employees and customers in service interactions. Various employee and customer SEBs were identified and an empirical model was proposed and tested to investigate the effect of employee SEBs on customer SEBs through relational energy and interaction cohesion.

Keywords: Customer service engagement behavior, Employee service engagement behavior, Interaction cohesion, Relational energy