مقاله ترجمه شده بهبود کیفیت با استفاده از مدل کانو برای پیروزی در رقابت در صنعت خدمات

سال نشر: ۲۰۲۱

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی: ۶  صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۱۶  صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1483

نام ناشر (پایگاه داده): IJESTY

نام مجله:   International Journal of Engineering, Science & Information Technology

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۱ :  بهبود کیفیت با استفاده از مدل کانو برای پیروزی در رقابت در صنعت خدمات

عنوان کامل انگلیسی:

Improving Quality Using The Kano Model in Overcoming Competition in The Service Industry

چکیده فارسی:

رقابت شدید در صنعت خدمات، به ویژه صنعت مهمان نوازی، باعث شده است که هتلداران برای بهبود کیفیت خدمات تلاش کنند. ارتقاء کیفیت خدمات به روش های مختلفی انجام می شود که یکی از آنها افزایش میزان اشغال اتاق های هتل است. این موضوع در هتل ایکس متفاوت است. هتل ایکس یک هتل قدیمی واقع در لانگسا است که هر از چند گاهی با کاهش ضریب اشغال اتاق مواجه شده است. این کاهش به دلیل خدمات هتل ایکس بود که برای مشتریان رضایت بخش نبود. هدف از این مطالعه شناسایی نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات هتل و ارائه طرح های پیشنهادی برای بهبود کیفیت خدمات می باشد. روش مورد استفاده در این تحقیق مدل کانو می باشد که مدلی برای شناسایی رضایت مشتری از طریق پرسشنامه های داده شده به مشتریان می باشد، آزمون های آماری برای انجام آزمون های کفایت و آزمون یکنواختی داده ها برای داده های جمع آوری شده، استفاده می شود. در آزمون های آماری از نرم افزارهای Excel و SPSS و در ساخت نمودارهای ضرایب میزان رضایت مشتری از نرم افزار Minitab 16 استفاده می شود. نتایج و بحث نشان از وجود ۲۱ ویژگی در دسته اساسی، ۸ ویژگی در دسته تک بعدی، ۲ ویژگی در دسته جذابیت و ۲ ویژگی در دسته خنثی دارد، ویژگی هایی که در دسته بندی های اساسی ، یک بعدی و جذابیت دسته بندی می شوند، ویژگی هایی هستند که برای بهبود کیفیت خدمات در اولویت می باشند. در نتیجه، ۳۱ ویژگی در نارضایتی مشتریان از هتل ایکس  گنجانده شده است که یکی از آنها وضعیت فیزیکی ساختمان با مقدار نارضایتی ۳۰۸۰- است. ۱۸ ویژگی به عنوان طرح های پیشنهادی در بهبود کیفیت خدمات وجود دارد که پنج مورد از آنها اضافه کردن و تکمیل تجهیزات مربوط به خدمات، بهبود زیرساخت، بهبود و توسعه رویه های عملیاتی استاندارد (SOP) ،تعمیر و نگهداری دوره ای و تعویض تجهیزات پشتیبانی خدمات، تهیه تجهیزات خانه داری، نظافت تاسیسات. و زیرساخت ها، نصب علائم، هشدارها و اطلاعات، می باشد.

کلیدواژه ها: مدل کانو، رضایت مشتری، خدمات مهمان نوازی، کیفیت خدمات.

Abstract

The tight competition in the service industry, especially hospitality, has caused hoteliers to strive to improve service quality. Improving the quality of service is carried out in various ways, one of which is increasing the occupancy rate of hotel rooms. This is different from Hotel X. Hotel X is an old hotel located in Langsa which has experienced a decrease in room occupancy from time to time. The decrease was caused by the service from hotel X that was still not satisfactory to customers. The purpose of this study is to identify customer dissatisfaction with the quality of hotel services and provide design proposals to improve service quality. The method used in this study is the Kano model, which is the model used to identify customer satisfaction, through questionnaires given to customers, statistical tests are used to conduct adequacy tests and data uniformity tests for questionnaire data obtained. Excel and SPSS software are used in statistical tests, Minitab 16 software is used in making coefficient diagrams of customer satisfaction levels. Results and Discussion obtained 21 attributes in the must be a category, 8 attributes in the one-dimensional category, 2 in the attractive category, and 2 in the indifferent category, the attributes which are categorized as one dimensional, attractive, and must be are attributes that are prioritized to improve service quality. In conclusion, 31 attributes are included in customer dissatisfaction with hotel X, one of which is the physical condition of the building with a dissatisfaction value of -3,080. There are 18 attributes as proposed designs in improving service quality, five of which are adding and completing service-related equipment, infrastructure improvement, improvement and development of standard operating procedures (SOP), periodic maintenance and replacement of service support equipment, procurement of housekeeping equipment, cleaning of facilities. and infrastructure, installation of signs, warnings, and information.

Keywords: Canoe Model, Customer Satisfaction, Hospitality Service, Service Quality.