مقاله ترجمه شده چگونه بازاریابی داخلی  موجب رضایت مشتری در بازارهای رشد یافته و در حال رشد اروپایی می شود؟

سال نشر: ۲۰۱۸

تعداد صفحه انگلیسی:  ۹

تعداد صفحه ی ترجمه فارسی: ۱۹ صفحه فایل WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M748

عنوان فارسی:

مقاله ترجمه شده مدیریت ۲۰۱۸ :  چگونه بازاریابی داخلی  موجب رضایت مشتری در بازارهای رشد یافته و در حال رشد اروپایی می شود؟

عنوان انگلیسی:

How internal marketing drive customer satisfaction in matured and maturing European markets?

چکیده فارسی

این مقاله، اثر غیرمستقیم بازاریابی داخلی، همراه با تطابق اهداف در عمل، بر رضایت مشتری در سطوح مختلف ارتباط فروشنده، در محیط های بازاری در حال توسعه و توسعه یافته را بررسی می کند. این مقاله، با استفاده از داده هایی از فروشندگان در یک سازمان خدماتی مالی گسترده در اروپای مرکزی در حال توسعه و بازارهای در حال توسعه ی اروپای شرقی و جنوبی، نشان می دهد که اثر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری تحت تاثیر تطابق اهداف عملی در هر دو بازار است. علاوه بر این، نتایج نشان می دهند که در سطوح بالای ارتباطات، اثر تطبیق هدف بر رضایت مشتری در بازارهای در حال توسعه قوی تر است. مفاهیم عملی و نظری این یافته ها شرح داده شده اند.

۱-معرفی

در محیط کسب‌وکار رقابتی امروز, تلاش‌های مشارکتی فروشندگان نقش عمده‌ای در ایجاد و حفظ روابط خریدار – فروشنده ایفا می‌کنند ( دارمون  ، ۲۰۰۴) . مهمتر از همه ، تلاش‌ها برای ایجاد روابط خریدار – فروشنده و اجرای وظایف مشتری محور نیازمند هم‌کاری نزدیک‌ بین فروشندگان و اعضای دیگر واحدهای عملکردی در سازمان است؛تا حدی که دستیابی به رضایت مشتری نیازمند تبادلات مشترک بین مجموعه‌ای متونع اعضای سازمان ( انز و لامبرت ، ۲۰۱۵ ؛ استوارت ، واکر ، هات ، ۲۰۱۰ کومار ، ۲۰۱۰ ) است .  در حالی که تلاش‌های مشترک بین فروشندگان و اعضای دیگر واحدهای عملکردی ممکن است به ایجاد نتایج رضایت مشتری بیشتر کمک کند , ماهیت تابع فروش حکم میکند که فروشندگان فراتر از مرزهای سازمان خود عمل کنند , که در نتیجه دست داشتن آن‌ها در فرآیندهای مبادله اجتماعی درون‌سازمانی را محدود می‌سازد (دوبینیسکی ، نطارهجان ، و هوانگ، ۲۰۰۴). همانطور که مدیران متعهد به تشکیل و پرورش روابط با مشتریان خارجی هستند، این خطر وجود دارد که فروشندگان ممکن است از سهامداران سازمانی داخلی جدا شوند، که به طور بالقوه می تواند تبادل همکاری های هموار بین فروشندگان و اعضای واحد های عملیاتی دیگر را تحت تاثیر قرار دهد (تانر، تانر و ویکفیلد، ۲۰۱۵). علیرغم اهمیت آن برای سازمان های فروش، درک علمی از اینکه چگونه و چه وقت تبادل مشارکت های داخلی بین فروشندگان و دیگر اعضای سازمانی توسعه یافته و در جهت رضایت مشتری افزایش می یابد، همچنان کمتر مورد تحقیق قرار میگیرد.

این مطالعه برای پرداختن به این شکاف در ادبیات فروش , بینشی از دانش درون شرکت , هویت اجتماعی و ادبیات تبادل اجتماعی (به عنوان مثال دکلارک و ساپینزا ، ۲۰۰۶؛ فلوید و لین، ۲۰۰۰؛ تاجفل و ترنر ، ۱۹۷۹) را به خود جذب می‌کند تا پیشنهاد کند که رضایت مشتری هنگامی افزایش می‌یابد که شرکت‌ها منابع را از واحدهای عملکردی برای کمک به تلاش‌های فروشندگان برای رسیدگی به نیازهای مشتریان استفاده کنند . با این حال , فرآیند برآورده کردن نیازهای مشتری با در نظر گرفتن عدم قطعیت در رابطه با سطح مشارکت منابع سهامداران کلیدی داخلی احاطه شده‌است . تاریخچه تبادل دانش حاکی از آن است که منابع تحت بررسی ( به عنوان مثال , دانش فروش , اطلاعات بازار , پایگاه‌داده مشتری , دانش در مورد رقابت ) برای کاهش این عدم قطعیت در مورد ایجاد رضایت مشتری اغلب در واحدهای عملکردی مختلف پراکنده می‌شوند , که معمولا به عنوان یک منبع قدرت استفاده می‌شوند و بنابراین به آسانی در میان واحدهای عملکردی به اشتراک گذاشته نمی‌شوند (کیم و مو بورن ، ۱۹۹۸). استفاده از این منابع توزیعی برای ایجاد بازار برتر بازار نیازمند تبادلات مشارکتی در میان تمامی اعضای سازمان با داشتن چنین منابعی است .  در این جبهه , این مطالعه پیشنهاد می‌کند که بازاریابی داخلی (IM ) می‌تواند نقش حیاتی در تقویت مبادلات اشتراکی بین فروشندگان و اعضای دیگر واحدهای عملکردی ایفا کند . این مطالعه استدلال می‌کند که توانایی شرکت برای همسو کردن و دستیابی به سازگاری با اهداف رضایت مشتری از طریق واحدهای عملکردی , کانالی است که از طریق آن IM می‌تواند منجر به رضایت مشتری شود

Abstract

This study examines the indirect effect of internal marketing, via cross-functional goal compatibility, on customer satisfaction at differing levels of salesperson cross-functional connectivity, across matured and maturing market contexts. Using data from salespeople in a large financial services organization operating in matured Central European and maturing South and Eastern European markets, the study finds that the effect of internal marketing on customer satisfaction is mediated by cross-functional goal compatibility in both markets. In addition, the results show that at high levels of cross-functional connectivity, the effect of goal compatibility on customer satisfaction is strengthened in maturing markets. The theoretical and practical implications of these findings are discussed.

Keywords Internal marketing,Cross-functional goal compatibility, Salesperson, Cross-functional connectivity , Customer satisfaction, Matured markets, Maturing markets