مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده : انگیزه رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی

سال نشر: ۲۰۱۵

تعداد صفحه انگلیسی:  ۸

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۲۵  صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی )

کد محصول: M582

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت  ترجمه شده :  انگیزه رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی: نقش مبادله رهبر- عضو و گرایش‌بازاریابی داخلی

عنوان انگلیسی:

Motivation of travel agents’ customer service behavior and organizational citizenship behavior: The role of leader-member exchange and internal marketing orientation

چکیده فارسی:

رفتار خدمات به مشتریان آژانس های مسافرتی (CSB) و رفتار شهروندی سازمانی (OCB) برای موفقیت یک آژانس مسافرتی کوچک بسیار مهم می باشند. با توجه به نظریه مبادله اجتماعی، این رفتارها را می توان با مبادله رهبر-عضو (LMX ، تبادل بین کارکنان آژانس های مسافرتی و سرپرستان خود) و گرایش بازاریابی داخلی (IMO ، تبادل بین کارکنان آژانس های مسافرتی و سازمان خود) برانگیخت. علاوه بر این، این دو رابطه مبادله،هم وابسته هستند. داده ها از یک بررسی دو مرحله ای از ۲۸۸ آژانس مسافرتی مشغول به کار در هنگ کنگ از طریق مدل سازی سلسله مراتبی خطی تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها نشان می دهد که مبادله رهبر- عضو با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آژانس های مسافرتی ارتباط مثبتی دارد، در حالی که گرایش بازاریابی داخلی با رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتیزمانی دارای ارتباط مثبت است که مبادله رهبر- عضو کم باشد. علاوه بر این، کیفیت یک رابطه مبادله بربرتری سایر روابط تاثیر می گذارد. این مقاله با دلالت بر تئوری و عمل نتیجه گیری می کند.

کلمات کلیدی: مبادله رهبر- عضو،گرایش بازاریابی داخلی،رفتار خدمات به مشتری، رفتار شهروندی سازمانی آژانس مسافرتی

۱٫مقدمه

کارکنان آژانس های مسافرتی کوچک، کسب و کارهای خدماتی با ارتباط زیاد، با کارکنان آژانس های مسافرتی که به عنوان مسیر اصلی برای تعامل با مشتریان خدمت می کنند، محسوب می شوند. چین، داونز، و لگ (۲۰۰۶) کارکنان آژانس های مسافرتی را به عنوان واسطه اصلی میان تامین کنندگان مسافرت و مصرف کنندگان توصیف می کنند. پیش تر از کارکنان خدماتی، کارکنان آژانس های مسافرتی مسئول ارائه خدمات به مشتریان هستند، که نقش حیاتی در موفقیت آژانس مسافرتی ایفا می کنند. دو نوع از عملکردهای کارکنان آژانس های مسافرتی برای حفظ کیفیت خدمات بسیار مهم هستند: رفتار خدمات به مشتری (CSB) و رفتار شهروندی سازمانی (OCB). اولی به هر دو رفتارخدماتی تجویز نقش و فرا نقش نسبت به مشتریان (بتنکرت و براون ، ۱۹۹۷)، و دومی به رفتار اختیاری یا داوطلبانه نسبت به سازمان اشاره دارد که به صراحت در شرح شغل رسمی کارکنان مشخص نشده و یا در ساختار پاداش رسمی به رسمیت شناخته نمی شود(ارگان ، ۱۹۸۸). شواهد فزاینده نشان دهنده رابطه مثبتCSBوOCBبه درک مشتریان از کیفیت خدمات می باشد (به عنوان مثال، بیتنر، بوم، وتتریولت ، ۱۹۹۰؛ یون، سئو، و یون ، ۲۰۰۴؛ یون و سو ، ۲۰۰۳). به این ترتیب، در حالی که این موضوع برای بررسی عواملی که کارکنان آژانس های مسافرتی را برای شرکت در این رفتارها بر می انگیزانند،مهم است، تا به امروز، تحقیقات کمی در این حوزه انجام شده است ( تسور و لین ، ۲۰۰۴).

این مطالعه به دنبال پر کردن این شکاف پژوهشی می باشد. بر اساس نظریه مبادله اجتماعی (بلاو ، ۱۹۶۴)، نویسندگان پیشنهاد می کنند که مبادله رهبر- عضو (LMX) کارکنان آژانس های مسافرتی مقدم بررفتار شهروندی سازمانی (OCB) کارکنان آژانس های مسافرتی می باشد. مبادله رهبر- عضو(LMX) به عنوان کیفیت مبادله بین سرپرست و زیردستان تعریف می شود (گرادن و اهل-بین ، ۱۹۹۵). علاوه بر این، گرایش بازاریابی داخلی کارکنان آژانس های مسافرتی (IMO)،به میزانی که سازمان مبادلات را با کارکنان خود مدیریت می کند(لینگز و گرینلی ، ۲۰۰۵)، پیش بینی می شود که به عنوان وسیله اصلی برانگیختن رفتار خدمات مشتریان (CSB) فعالیت کنند. به ویژه، نویسندگان معتقدند که کارکنان آژانس های مسافرتی رفتارهای متقابل مختلفی تحت مبادله رهبر- عضو و گرایش بازاریابی داخلی ارائه می دهند. به عبارت دیگر، کارکنان آژانس های مسافرتی در سطح بالاتری از رفتار شهروندی سازمانی در روابط مبادله با کیفیت بالا و دوسویه با سرپرستان میانی خود و در رفتار خدمات به مشتریان با کیفیت بالا درروابط مبادله با کیفیت بالا دوسویه با سازمان خود می پردازند. به لحاظ مفهومی، مبادلات کارکنان با سرپرستان میانی و سازمان ها ممکن است به طور همزمان بر یکدیگر تاثیر بگذارند( لیو، مائو، و نگو ، ۲۰۰۹). بنابراین، در این مطالعه، نویسندگان بیشتر تاثیرات متقابل ممکن مبادله رهبر- عضو و گرایش بازاریابی داخلی را برای درک اینکه چگونه رفتار شهروندی سازمانی و رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی می تواند تحت مبادلات کیفیت مختلف با رهبران و آژانس های مسافرتی بهینه سازد را بررسی می کنند.

فرضیه ها با استفاده از یک بررسی دو مرحله ای مجموعه داده های جمع آوری شده از کارکنان آژانس های مسافرتی مشغول به کار در هنگ کنگ آزمون می شوند. بخش آژانس مسافرتی بسیار رقابتی است که در اینجا، بیش از ۱۶۰۰ آژانس مشغول به کار در سال ۲۰۱۲ (دفتر کارکنان آژانس های مسافرتی ، ۲۰۱۳) وجود داشت. در چنین محیط کسب و کاری، اطمینان پیدا کردن از اینکه کارکنان آژانس های مسافرتی دارای سطوح بالایی از رفتار شهروندی سازمانی و رفتار خدمات به مشتریان هستند برای یک آژانس مسافرتی برای برآوردن نیازهای مشتریان و رسیدن به موفقیت بسیار مهم می باشد. بر اساس یافته های تجربی، این مطالعه مفاهیم نظری برای محققان و مفاهیم عملی برای مدیران در درک نحوه مدیریت عملکردهای کارکنان آژانس های مسافرتی از طریق روابط مبادله اجتماعی در آژانس های مسافرتی فراهم می سازد.

2. بررسی مبانی نظری و بیان فرضیه ها

۲٫۱٫      مبادله اجتماعی در آژانس های مسافرتی:LMXوIMO

به نظر بلاو (۱۹۶۴)، رابطه اجتماعی از تبادل منابع اجتماعی – عاطفی با تعهدات نامحدود ایجاد می شود، که “مبادله اجتماعی” نامیده می شود. افراد تمایل به پیش بینی نتایج آینده پس از اهدا کردن یا ارائه خدمات به طرف دیگر دارند، درحالیکه بوسیله هنجار روابط متقابل در روابط مبادله اجتماعی اداره می شود (گولدنر ، ۱۹۶۰). مبادله منابع و یا منافع نیز نمادین است و معنای جزئی نگرانه به دریافت شریک مبادله را بیان می کند (کروپانزانو و میچل ، ۲۰۰۵؛ فائو و فائو ، ۱۹۷۴). در حالی که چارچوب زمانی بازگشت نامشخص است، تمام طرف های درگیر، به هر حال، انتظار می رود تعهدات خود را انجام دهند (هولمز ، ۱۹۸۱). علاوه بر این، انتظار می رود افراد درگیر در یک رابطه مبادله با کیفیت بالا، عمل متقابل خود را نسبت به شرکای مبادله خود هدایت کنند (مورفی، وین، لیدن، و اردوگان ، ۲۰۰۳). مطالعات زیادی (هافمن ومورگسون ، ۱۹۹۹؛ مسترسن، لوئیس، گلدمن، و تیلور ،۲۰۰۰) فرآیندهای مبادله را در زمینه کارهای مختلف مورد بررسی قرار داده اند. به عنوان مثال، ممکن است کارکنان، رابطه مبادله با ناظران مستقیم را برای دریافت اطلاعات مربوط به کار و بازخورد عملکرد شکل دهند. همچنین ممکن است آنها رابطه مبادله با سازمان را برای به دست آوردن فرصت های آموزش و ارتقاء ایجاد کنند. فرآیندهای مبادله مشابه نیز به احتمال زیاد برای بخش مسافرتی، که در آن کارکنان آژانس های مسافرتی پیشرو برای توسعه روابط مبادله اجتماعی با ناظران مستقیم و سازمان خود برای به دست آوردن مزیت برانگیخته می شوند،کاربردی هستند (به عنوان مثال، حمایت فزاینده، ارتباطات، نقش های بهتر، یا چشم اندازهای کاری بیشتر). برای جبران این دستاوردها، کارکنان آژانس های مسافرتی دارای گرایش به انجام تعهدات خود از طریق عملکردهای همسو با ناظران مستقیم خود و سازمانها دارند. در این مطالعه، کیفیت رابطه مبادله بین کارکنان آژانس های مسافرتی و ناظران گروه خود، به عنوان مبادله رهبر- عضو (LMX) نامیده می شود