مقاله ترجمه شده بررسی تأثیرات رو به رشد ادراکات کارکنان خط مقدم هتل از برند بر پیامدهای خدمات مطلوب

سال نشر: ۲۰۲۰

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی:  ۹ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۹  صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M908

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله:   International Journal of Hospitality Management

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ :  بررسی تأثیرات رو به رشد ادراکات کارکنان خط مقدم هتل از برند بر پیامدهای خدمات مطلوب

عنوان کامل انگلیسی:

An examination of the progressive effects of hotel frontline employees’ brand perceptions on desirable service outcomes

چکیده فارسی:

این مطالعه به  صورت موشکافانه بررسی می کند که چگونه برندسازی (برندینگ) داخلی شرکت های مهمان نوازی بر عملکرد خدماتی کارکنان خط مقدم (کارکنانی که بیشترین مسئولیت را بر عهده دارند و بیشترین ارتباط مستقیم را با مشتریان برقرار می کنند) در یک مسیر رو به رشد ،تاثیر گذار است. به طور خاص، بر اساس تأثیرات اجتماعی و نظریه های مبادله اجتماعی، این مطالعه بررسی می کند که آیا تعهد سازمانی در رابطه بین ادراکات کارکنان خط مقدم صنعت مهمان نوازی در مورد اعتبار برند (BA) و تناسب ارزش برند (BVF) و رفتارهای مرتبط با خدمات آنها مانند ایجاد ایده هایی برای بهبود خدمات (GISI) و رفتار شهروندی خدمات گرا، نقش میانجی دارد؟ با استفاده از یک نمونه تطابق یافته از ۲۸۶ نفر از کارمندان خط مقدم که در تماس مستقیم با مشتریان هستند و ۳۳ نفر از سرپرستان آنها از هتل های پنج ستاره در کره جنوبی، این مطالعه نشان داد که سطح بالای ادراکات کارکنان از BA و BVF، احتمال این که آنها ایده هایی برای بهبود خدمات ایجاد کنند و در رفتار شهروندی خدمات گرا مشارکت کنند  را بیشتر می کند، همان طور که احتمال تعهد به شرکت نیز بیشتر می شود. بر اساس یافته ها، مفاهیم برای متخصصان و محققان صنعت مهمان نوازی در مورد برندسازی داخلی از طریق کارکنان خط مقدم مورد بحث قرار گرفته است.

کلید واژه ها: اعتبار برند (BA)، تناسب ارزش برند (BVF)، تعهد سازمانی، ایجاد ایده هایی برای بهبود خدمات (GISI)، رفتار شهروندی خدمات گرا، کارکنان خط مقدم هتل، نگرش و رفتار کاری

Abstract                                                                                                     

The present study scrutinizes how hospitality firms’ internal branding influences the service performance of frontline employees in a progressive way. More specifically, based on social influence and social exchange theories, this study examines if organizational commitment mediates the link between hospitality frontline employees’ perceptions of brand authenticity (BA) and brand-value fit (BVF) and their service-related behaviors such as generating ideas for service improvement (GISI) and service-oriented citizenship behavior. With a matched sample of 286 customer-contact frontline employees and 33 of their supervisors from five-star hotels in South Korea, this study found that the higher employees’ perceptions of BA and BVF, the more likely they were to generate ideas for service improvement and engage in service-oriented citizenship behavior, as they were more likely to be committed to the firm. Based on the findings, implications are discussed for hospitality practitioners and researchers alike in terms of internal branding with frontline employees.

Keywords: Brand authenticity (BA) ,Brand-value fit (BVF) ,Organizational commitment, Generating ideas for service improvement (GISI) ,Service-oriented citizenship behavior ,Hotel frontline employees, Work attitude and behavior