مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده مکانیسم های اجرای تصمیم گیری در نظارت فناوری اطلاعات، مورد : مدیریت ارتباط با مشتریان

سال نشر: ۲۰۱۲

تعداد صفحه انگلیسی:۱۱

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۶  صفحه word

دانلود رایگان مقاله انگلیسی 

کد محصول:M305

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده مکانیسم های اجرای تصمیم گیری در نظارت فناوری اطلاعات، مورد : مدیریت ارتباط با مشتریان

عنوان انگلیسی:

Decision execution mechanisms of IT governance: The CRM case

چکیده فارسی:

این تحقیق با بهره گیری از پیشینه تحقیق حوزه ی نظارت IT و تئوری ساختاری همانندسازی فناوری اقدام به توسعه ی یک مدل مفهومی برای بررسی مکانیسم های اجرایی تصمیم گیری در حوزه ی مدیریت IT در مراحل بعد از پذیرش CRM نموده است که از آن جمله می توان به کاربرد CRM، اثرات آن بر روی فرآیندهای تجاری و نیز اثرات آن بر روی عملکرد شرکت اشاره کرد. در عین حال که پیشینه تحقیق عمدتاً به اشکال و احتمالات ساختارهای نظارتی IT برای تصمیم گیری می پردازد، ما بر جنبه ی اجرای تصمیم نیز در مکانیسم های نظارتی IT تمرکز می کنیم که عبارت از نقش مدیریت رده بالا، مدیران تجاری و مدیران IT در مراحل بعد از پذیرش انتشار فناوری و نیز چگونگی حفظ مؤثر این گروه ها برای نقش اختصاصی شان می باشد. ما مکانیسم های اجرای تصمیم را در حوزه ی نظارتی IT در دو بُعد تصور نمودیم: طرفداری عمودی شرکت از مدیریت رده بالا و هماهنگ سازی افقی مدیران تجاری و IT . چنین قلمداد می شود که مکانیسم های اجرای تصمیمات موجب تسهیل کاربرد CRM و ارزشمندی این روال می شوند. ما اقدام به تحلیل یک گروه داده ای از ۸۲ شرکت چینی برای بررسی مدل و فرضیه های مربوط به آن نمودیم. نتایجی که به دست آوردیم، نشانگر آن بودند که: (۱) مکانیسم های اجرای تصمیم شامل هم حمایت عمودی و هم هماهنگ سازی افقی دارای مشارکت عمده در سه مرحله ی پخش CRM می باشد، (۲) حمایت عمودی دارای اثرات چشمگیری بر روی کاربرد CRM و سود عملکردی شرکت نسبت به هماهنگ سازی افقی است که دارای اثرات بیشتری بر روی منافع فرآیند است، (۳) کاربرد CRM ایجاد منافع عملیاتی و استراتژیک را در فرآیندهای تجاری مشتری مدار به دنبال دارد که موجب بهبود بیش از پیش عملکرد شرکت می شود. این یافته ها دارای نتایج مهمی برای درک چگونگی شکل گیری انتشار فناوری CRM توسط نظارت IT می باشد.

کلمات کلیدی : اجرای تصمیم، نظارت فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتریان، تصمیم گیری، حمایت عمودی، هماهنگی افقی، فرایند کسب و کار

۱٫مقدمه

به موازات سرمایه گذاری سنگین شرکت ها در زمینه ی پایه ریزی دیجیتالی تأسیس همچون برنامه ریزی تأسیس منابع (ERP)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت زنجیره ی تأمین (SCM)، حوزه ی نظارت IT به عنوان یک مسئله ی مهم برای درک به کارگیری موثر IT مورد توجه قرار می گیرد (آگروال و سامبامورتی، ۲۰۰۲). به ویژه این که سیستم های CRM توجه شرکت های بسیاری را به خود معطوف نموده اند (ریگبای، ریچهلد و شفتر، ۲۰۰۲). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارت از موارد کاربردی سازمانی می باشند که تلفیق و مدیریت تمامی ابعاد تعامل مشتری را با سازمان ها بر عهده دارند تا بهبود کارآیی و کارآمدی فرآیندهای تجاری مشتری مدار حاصل شود که بازاریابی، فروش و خدمات مشتری از آن جمله می باشد (گیفان و ریدینگز، ۲۰۰۲: کریمی، سومرز و گوپتا، ۲۰۰۱). چنان چه سیستم های CRM موجب تسهیل فرآیندهای تجاری مشتری مدار از طریق واحدهای متعدد تجاری شود، نظارت کارآمد IT برای چنین کاربردهایی شامل تلاش های گسترده ی سازمانی در تنظیم استراتژی مشارکتی، فرآیندهای تجاری، پشتیبانی مدیریت و توسعه ی مهارت است (بول، ۲۰۱۰: گودهو، ویکسام و واتسون، ۲۰۰۲: ریچاو و ویسبرگ، ۲۰۰۹). این مقوله موجب بروز مسائل مهم و جدیدی با توجه به ساختارهای نظارت IT و مکانیسم های آن می شود، چنان چه ممکن است دیدگاه سنتی نظارت IT قادر به نگرش کافی به استراتژی، مدیریت و پیچیدگی فنی در نظارت نوآوری های جدید نبوده باشد (آگروال و سامبمورتی، ۲۰۰۲: ویل و رز، ۲۰۰۵).

در وهله ی اول حوزه ی ادبی نظارت IT عمدتاً بر روی تعیین شناسایی عامل تصمیم گیرنده ی IT و دلیل آن (برای مثال ساختارهای تصمیم گیری و فاکتورهای تحت آن ها) تمرکز دارد و کمتر به نقش گروه های متفاوت (برای مثال مدیریت رده بالا، مدیران تجاری و مدیران IT) در اجرای چنین تصمیمات IT و چگونگی حفظ عملکرد گروه ها پرداخته است (برای مثال مکانیسم های اجرای تصمیم) (باینتون، ژاکوب و ازمود، ۱۹۹۲: ویل، ۲۰۰۴).

دوم اینکه، دیدگاه سنتی نظارت IT اقدام به دسته بندی ساختارهای تصمیم گیری به سه مرحله ی عمده می کند: مدل های مرکزیت یافته (که مدیریت رده بالا چون CEO، مجریان ارشد و یا کمیته ی هدایت IT مجاز به اتخاذ تصمیمات IT می باشند)، مدل نامتمرکز (که واحدهای تجاری تقسیمی برای واحدهای عملکردی IT در مورد آن تصمیم می گیرند) و مدل فدرال (که مدیریت رده بالا اقدام به تصمیم گیری در مورد بکارگیری تجارت مربوط به IT می شود) (باینتون و ازمود، ۱۹۸۷: وون سیسمون، ۱۹۹۰). محققان متفق القول به این نتیجه رسیده اند که مدل فدرال برای شرکت های بزرگ مناسب تر است چرا که موجب موازنه ی ملزومات گسترده ی سازمانی با ملزومات واحد تجاری می شود (برون و مگیل، ۱۹۹۴: سمبامورتی و ازمود، ۱۹۹۹). هر چند این موضوع اهمیتی ندارد که شرکت های تصمیم گیرنده چه دارایی هایی دارند، به هرحال اجرای تصمیمات به صورت جامع و کاربردهای چند منظوره ی تجاری همچون سیستم های CRM نیاز به سطوح بسیار بالایی از حمایت مدیریت متمرکز رده بالا و همکاری نامتمرکز بین مدیران تجاری و IT دارد (آگروال و سامبامورتی، ۲۰۰۲). از این رو حتی مدل فدرال که به تصمیم گیرندگان متفاوت برای کاربردهای متفاوت IT می پردازد، نمی تواند به صورت کامل این واقعیت را مورد توجه قرار دهد که اجرای تصمیم در مورد یک کاربرد خاص چند منظوره هم به مکانیسم های متمرکز و هم غیر متمرکز نیاز خواهد داشت. این مقوله به تحقیقات بیشتر در مورد مکانیسم های اجرای تصمیم نیاز دارد.

در این تحقیق، ما قصد داریم تا به مطالعه ی مکانیسم های اجرای تصمیمات در زمینه ی پخش CRM بپردازیم. سیستم های CRM نه تنها برای به حالت خودکار درآوردن فرآیندهای تجاری مشتری مدار به منظور کاهش هزینه ها صورت می پذیرد بلکه برای جمع آوری و تحلیل داده های مشتری جهت بهبود رضایت مشتری و افزایش فرصت های فروش نیز بکار می رود (کریمی و همکاران، ۲۰۰۱). هر چند شرکت ها در حال ترقی سرمایه گذاری CRM خود می باشند، با برآیندهای گسترده و متفاوتی از چنین سرمایه گذاری هایی مواجه خواهند شد (ریگبی و لندینگهام، ۲۰۰۴). مطالعات متعددی نیز وجود دارد که به بررسی اثرات ادغام و عملکرد CRM به موازات عوامل تعییین کننده می پردازد (به عنوان مثال کریمی و همکاران، ۲۰۰۱، میتهاث و کریشنان، ۲۰۰۴، رومانو و فرمستاد، ۲۰۰۱ و غیره). در این مطالعه، ما به تحقیق در مورد مکانیسم های ویژه ی تصمیم گیری برای پخش CRM از نگاه تئوری مدیریت IT و تئوری ساختارسازی ادغام فناوری تأکید می ورزیم. امید است که این تحقیق یک دیدگاه جدید تئوریکی را برای درک نقش مکانیسم های اجرای تصمیم گیری در اثرگذاری بر روی کاربرد و ارزش سیستم های CRM به وجود آورد.