مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده : مدلی برای ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از کارت امتیازی متوازن

سال نشر: ۲۰۰۳

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۵

تعداد صفحه ترجمه فارسی:   ۲۲  صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی )

کد محصول: M165

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده :  مدلی برای ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از کارت امتیازی متوازن

عنوان انگلیسی:

MODEL FOR EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF CRM USING THE BALANCED SCORECARD

چکیده فارسی:

مدیریت ارتباط با مشتریان یاCRM یکی از استراتژی های اصلی و اساسی کسب وکار در هزاره جدید است

CRM یکی از اصول اساسی واصلی برای مدیریت کردن تعاملات با مشتریان است. اثر بخشی CRM  می تواند توسط میزان رضایتی که توسط فعالیت های   CRM حامل می شود اندازه گیری شود اگر چه CRM یکی از استراتژی های اصلی کسب وکار در تجارت الکترونیک است با این حال تحقیقات اندکی در رابطه با ارزیابی اثر بخشی CRM صورت گرفته است. زیرا نشان دادن بازگشت محسوس منابع اختصاص یافته به بر نامه ریزی ،توسعه،اجرای CRM مشکل است هدف ااصلی از این تحقیق  اندازه گیری ویژگی های ناملموس این محاسن هماننداثر بخشی ،نوآوری و بهبود خدمات است. در این مقاله ما یک مدل ارزیابی مشتری محور برای ارزیابی اثر بخشی  CRM را پیشنهاد کرده و سپس این مدل را در یک مطالعه موردی به کار می بریم.

۱-مقدمه

CRMیکی از جذاب ترین استراتژیها در دنیای کسب وکار امروزی است .برای درک موفقیت CRM مدیران فن آوری اطلاعات و کسب وکار باید مراحل CRM و تکنولوژی ها و رفتار کارکنان را به طور هماهنگ با تعاملات موثر مشتریان واز طریق تمامی کانال های مشتریان به کار برند.

هدف اصلی CRM تغییر سازمان از فلسفه ی محصول محوری به مشتری محور است .

یکی از مهم ترین مراحلCRMاستخراج اطلاعات معتبر ، از قبل شناخته شده و قابل درک از یک پایگاه داده بزرگ وسود بردن از آنهاست.

CRM باعث گسترش تکنولوژی هاو علوم تصمیم گیری زیاد همانند داده کاوی و انبار کردن داده ها شده است.

از انجا که موسسات زیادی استراتژیهای  CRM را دنبال می کنند آن ها بایدازهزینه هاو منافع قابل توجه ابتکارات CRM آگاه باشند و باید سعی در فهم عوامل مالی و اقتصادی داشته که درموفقیت آنها نقش دارندداشته باشند.

برای بنگاهها وموسسات تجاری دست یابی به ROI (نرخ بازگشت سرمایه) از CRM ،سرمایه گذاری در حوزه های کار برد CRM وتکنولوژیهای CRM باید محاسن و مزایای محسوس و قابل درکی به ارمغان داشته باشد.

اثر بخشی CRM می تواند توسط سطح رضایتی که بواسطه فعالیت های CRM حاصل می گردد اندازه گیری گردد.

از آن جا که CRM به عنوان استراتژی اصلی در تجارت الکترونیک شناخته می شود ارزیابی اثر بخشی آن بسیار مهم است .با این وجود تحقیقات اندکی برای ارزیابی اثر بخشی CRM انجام شده است.

در CRM تاکیدبر روی توسعه اندازه گیری هایی که مشتری محور بوده افزایش یافته و به مدیران ایده های بهتری درباره کارکرد سیاست ها و برنامه های CRM می دهد (Winer2001)

در این مقاله ما مدلی برای ارزیابی اثر بخشی   CRM با استفاده   ازرویکردکارت   امتیازی متوازن ارایه میکنیم (BSC)

کارت امتیازی متوازن قصد ایجاد یک رابطه بین کنترل عملیاتی کوتاه مدت با ماموریتهای بلند مدت و استراتژیهای کسب و کار را دارد . برای این منظور ، شرکت باید روی عوامل کلیدی بحرانی در نواحی هدف پرمعنا تمرکز کند . مدل BSC  در سال  ۱۹۹۲توسط کاپلان و نورتون پیشنهاد گردید . از  BSC میتوان به عنوان ابزاری برای دست یابی به اثربخشی در حوزه های کاربردی متفاوت استفاده کرد

(Grembergen, Amelinckx 2002 ,fairchild2002 , Martinsons,davison &tse 1999)

BSC  بر موانع موجود در ارزیابی عملکرد از طریق شاخصهای مالی وهماهنگ کردن پیش بینی های مالی و غیرمالی غلبه میکندوبه مدیران دیدگاه متوازنی از ابعاد متفاوت میدهد.