مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده : اثر گرایش ها و حالات قدیمی و مدیریت تعارض بر رضایت مشتری و احیای خدمات

دسته بندی:

قیمت: 120,000 ریال

تعداد نمایش: 354 نمایش

ارسال توسط:

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

سال نشر: ۲۰۱۰

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۱

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۲۴  صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی )

کد محصول: M179

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده :  اثر گرایش ها و حالات قدیمی و مدیریت تعارض بر رضایت مشتری و احیای خدمات

عنوان انگلیسی:

The impact of pre-existing attitude and conflict management style on customer satisfaction with service recovery

چکیده فارسی:

بررسی های پژوهشی رضایت مشتری با احیای خدمات از طریق یک شبکه مدیریتی تعارض، ارزیابی و تعیین اختصاصی نقش گرایش های قبلی بر تعین واکنش مشتری به شکست و ضعف بر رضایت مشتری با تلاش های احیای خدمات اثر می گذارد به علاوه گرایش های قبلی به سمت اثرات شرکت بر پیش بینی مشتری از کسب مدیریت تعارض خدمات دهنگان می باشد. آنها با واکنش های گرایش مثبت مطلوب به یک راه حل مشارکتی در مواجه با نواقص خدماتی است: کسب مدیریت تعارض اثر کمی بر آنهایی که گرایش قبلی منفی دارند می گذارد. یک کسب احیایی مشارکتی و انتظارات بیش از حد برای رضایت مشتری ها ضروری ست. این نتایج وزن و اهمیت نقص خدمات و اهمیت آموزش مناسب در برخورد با احیای خدمات می باشد.

  1. زمینه پژوهشی:

موضوع های نقص خدمات، بررسی شکایات، و احیای خدمات اهمیت و جذابیت زیادی در مجلات بازاریابی داشته و به عنوان یکی از مسائل بحرانی برای مدیران خدماتی مورد توجه قرار گرفته است (بلادگت و همکاران ۱۹۹۷؛ ماکسهام و نتمیر ۲۰۰۳، اسمیت و همکاران ۱۹۹۹، تاکس و همکاران ۱۹۹۸(، یک عیب در خدمات دهی یک وصفت است در آن یک مشتری رضایتش از تواقض موجود در کارایی خدمات مشخص می شود که منجر به عدم رضایتمندی او می شود (هافمن و بایتسون ۱۹۹۷، جانستون ۱۹۹۵). که نقش در خدمات مثال ایی از موارد تضاد و تعارض بود و به صورت کاهش یافتن اجتماعی و یا اقتصاد مشتری ها در تبادلات می باشد (اسمیت و همکاران ۱۹۹۹) شکایات مشتری ها در مودر نقص خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات، فرصت هایی برای بررسی مجدد مشکلات است )بلادگت و همکاران ۱۹۹۷). بررسی و رسیدگی ضعیف به شکایات و احیای خدمات می تواند اثرات منفی را بر نقص خدماتی داشته و بنابراین یک اثر «انحراف دوگانه» ایجاد می کند که هم حوادث اولیه و هم اثرات بررسی شیاکات به عنوان عیب و نقص کار محسوب می شوند (بیتنر و همکاران ۱۹۹۰؛ کلی و همکاران ۱۹۹۳) به طور کلی بررسی ضعیف شکایات یا احیاء و بازسای مجدد خدمات می تواند عدم رضایت مشتری را تشدید کرده و به عنوان یک «عامل تعیین کننده اجباری» در حرکت مشتری به سمت یک شرکت رقیب عمل می کند.

بایتنر و همکاران ۱۹۹۰، روز ۱۹۹۹، از یان دیدگاه کیویتی ۱۹۹۵ دریافت که نواقص خدماتی احیاهای شکست خورده ناشی از رفتار اسقامی مشتری در سازمانهایی خدماتی است. مطالعات قبلی اثر احیای خدماتی مناسب را بر رضایت مشتری در سازمانهایی خدماتی است. مطالعات قبلی اثر احیای خدماتی مناسب را بر رضایت مشتری بررسی کرده اند بلادگت و همکاران ۱۹۹۷، اسمیت و همکاران ۱۹۹۹، تاکسی و همکاران ۱۹۹۸، آنچه مهم است نقش گرایش های قبلی مشتری به سمت تأمین کننده های خدمات است که اغلب در مقالات فراموش می شود گرایش های قبلی مثل یک قلاب عمل می کند و بر چگونگی اطلاعات جدیدی که باید ایجاد شود اثر می گذارد (شریف و هاولند ۱۹۶۱). همانطور که مشتری ها با اطلاعات جدیدی در یک فرآیند احیاء خدمات برخورد می کنند، گزارش های قبلی آنها احتمالا یک نقش کیدی در تعیین تأثیر تلاش های احیاء خدمات بازی می کند. تلاش های احیای خدمات در آغاز بر رضایت مشتری اثر می گذارد. تحقیقات قبلی نقش تجربیات قبلی را در تعیین پاسخ به احیای خدمات پیگری کرده است مثل تاکس و همکاران ۱۹۹۸٫ به ویژه تجربه اختصاصی قبلی این عدم رضایتمندی را تخفیف می دهد. بررسی های تاکنونی پژوهشی برای توسعه دادن این خط از جستجوها و تحقیقات با بررسی نقش گرایش قبلی نسبت به تجربیات ساده قبلی است گرایش های قبلی یک بررسی کلی و خلاصه را ارائه می داد که می تواند براساس یک ترتیب نظم وسیع از اطلاعات باشد که امکان دارد یا ممکن نیست با تجربیات قبلی در رابطه با خدمات مرتبط باشد. گردش های قبلی یک مفهوم وسیع تر نسصبت به تجربیات قبلی است.

پاسخ دهید