مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده بررسی تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از کارت امتیازی متوازن

سال نشر: ۲۰۱۳

تعداد صفحه انگلیسی:۱۶

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۰ صفحه word

دانلود رایگان مقاله انگلیسی 

کد محصول:M343

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده بررسی تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از کارت امتیازی متوازن

عنوان انگلیسی:

Survey analyze customer relationship management using balanced scorecard

چکیده فارسی:

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از استراتژی های مهم و اساسی کسب و کار در هزاره جدید است. CRM یکی از اصول اساسی و مهم برای تعامل مدیریت کسب و کار با مشتریان است. اثر بخشی CRM را می تواند توسط میزان رضایتی که توسط فعالیت های CRM حاصل می شود اندازه گیری کرد. گرچه CRM یکی از استراتژی های مهم کسب و کار در تجارت الکترونیک می باشد با این حال تحقیقات اندکی در رابطه با ارزیابی اثر بخشی CRM صورت گرفته است. از انجا که نشان دادن بازگشت محسوس منابع اختصاص یافته به برنامه ریزی، توسعه و اجرای CRM مشکل است، هدف اصلی این تحقیق اندازه گیری ویژگی های ناملموس این محاسن مانند اثر بخشی، نوآوری و بهبود خدمات است. در این مقاله ما یک مدل ارزیابی مشتری محور برای ارزیابی اثر بخشی  CRM را پیشنهاد کرده و سپس این مدل را در یک مطالعه موردی به کار می بریم.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتریان، کارت امتیازی متوازن، مدل ارزیابی مشتری محور.

1. ۱. مقدمه

با وجود تغییر شرکت ها به مشتری محوری هنوز هم افزایش درآمد و سود یکی از جذاب ترین استراتژیها در دنیای کسب و کار امروزی است. این استراتژی  به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) معروف شده است. برای درک موفقیت CRM مدیران فن آوری اطلاعات و کسب و کار باید مراحل CRM و تکنولوژی ها و رفتار کارکنان را به طور هماهنگ با تعاملات موثر مشتریان واز طریق تمامی کانال های مشتریان به کار برند.

هدف اصلی CRM تغییر سازمان از فلسفه¬ی محصول محوری به مشتری محور است. یکی از مهم ترین مراحل CRM استخراج اطلاعات معتبر، از قبل شناخته شده و قابل درک از یک پایگاه داده بزرگ و سود بردن از آنهاست.  CRMباعث گسترش تکنولوژی ها و علوم تصمیم گیری مانند داده کاوی و انبار کردن داده ها شده است. از انجا که موسسات زیادی استراتژیهای  CRM را دنبال می کنند آن ها باید از هزینه ها و منافع قابل توجه ابتکارات CRM آگاه باشند و باید سعی در فهم عوامل مالی و اقتصادی که در موفقیت آنها نقش دارند داشته باشند. برای بنگاه ها و موسسات تجاری دست یابی به ROI (نرخ بازگشت سرمایه) از CRM، سرمایه گذاری در حوزه های کاربردی و تکنولوژی های CRM باید محاسن و مزایای محسوس و قابل درکی به ارمغان داشته باشد. اثر بخشی CRM می تواند توسط سطح رضایتی که بواسطه فعالیت های CRM حاصل می گردد اندازه گیری گردد. از آن جا که CRM به عنوان استراتژی اصلی در تجارت الکترونیک شناخته می شود ارزیابی اثر بخشی آن بسیار مهم است. با این وجود تحقیقات اندکی برای ارزیابی اثر بخشی CRM انجام شده است.

در جهان تاکید بر روی توسعه اندازه گیری هایی CRM که مشتری محور بوده افزایش یافته و به مدیران ایده های بهتری درباره کارکرد سیاست ها و برنامه های CRM می دهد.

در این مقاله ما مدلی برای ارزیابی اثر بخشی CRM با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC) ارائه می کنیم.

مهم :

کارت امتیازی متوازن قصد ایجاد یک رابطه بین کنترل عملیاتی کوتاه مدت با ماموریت های بلند مدت و استراتژی های کسب و کار را دارد. برای این منظور، شرکت باید روی عوامل کلیدی بحرانی در نواحی هدف پرمعنی تمرکز کند. با تعدیل چهار دیگاه مدل BSC که در سال ۱۹۹۲ توسط کاپلان و نورتون پیشنهاد گردید، از BSC می توان به عنوان ابزاری برای دست یابی به اثربخشی در حوزه های کاربردی متفاوت استفاده کرد. BSC  بر موانع موجود در ارزیابی عملکرد از طریق شاخص های مالی و هماهنگ کردن پیش بینی های مالی و غیرمالی غلبه می کند و به مدیران دیدگاه متوازنی از ابعاد متفاوت می دهد. در ارزیابی اثر بخشی فعالیت های CRM، نتایج غیرمالی مانند رضایت مشتریان، کانال های مدیریتی و فهم مشتریان به اندازه شاخص های مالی که منجر به افزایش سود آوری می گردند همانند فروش خالص و کاهش هزینه، مهم هستند. به همین دلیل BSC به عنوان ابزار هماهنگ و متناسب برای ارزیابی اثر بخشی CRM انتخاب گردید.

ساختار این مقاله به صورت زیراست: در بخش اول تعاریف CRM و در بخش دوم مزایای CRM را ارائه می کنیم. در بخش سوم مدل های موجود در ارزیابی CRM را ارائه می کنیم موانع آن ها و محاسن BSC به عنوان ابزار ارزیابی CRM را معرفی می کنیم. در بخش های چهارم وپنجم یک مدل و چهارچوب برای ارزیابی CRM ارائه می گردد. مدل پیشنهاد شده از طریق یک مطالعه موردی در بخش ششم نشان داده می شود ودر نهایت ما مطالعه مان را با مسایل بوجود آمده در ارزیابی CRM به پایان می رسانیم.