مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده نگاهی به چشم انداز کلی در زمینه اعمال مدیریت روابط با مشتری، مطالعه موردی- پژوهشی انجمن تحول و مسکن

دسته بندی:

قیمت: 100,000 ریال

تعداد نمایش: 240 نمایش

ارسال توسط:

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

سال نشر: ۲۰۰۶

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۵

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۳۲ صفحه WORD

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی )

کد محصول:M144

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده نگاهی به چشم انداز کلی در زمینه اعمال مدیریت روابط با مشتری، مطالعه موردی- پژوهشی انجمن تحول و مسکن

عنوان انگلیسی:

Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, Singapore

چکیده فارسی:

سازمان ها به تدریج به اهمیت مدیریت رفتار با مشتری پی می بردند،و خیلی از سازمانها به سمت مدیریت روابط با مشتری گرایش دارند تا بتوانند روابط بهتر و نزدیکتری با مشتری برقرار کرده و خدمات با کیفیت ارائه دهند. این کتاب ساختار CRM را در انجمن تحول و مسکن بررسی می کند.

ساختار CRM شامل : ۱) CRM عملیاتی، CRM مشارکتی ، CRM تحلیلی) است ، که در HDB  ذکر شده اند، این مهم چشم اندازی کلی است که به سمت ساختار CRM که از آن به عنوان ۳ اصل مهم: ۱) تجارت ۲) فناوری ۳) علوم روابط با مشتری نام برده می شود. با استفاده از مطالعات مورد پژوهی، که ترکیبی از فناوری اطلاعات و مراحل شغلی است به منظور ارائه بهتر خدمات، چارچوب کلی را ارائه می دهیم.

کلید واژه: CRM ، دیدگاه CRM، چارچوب جامع، مطالعه موردی

مقدمه

زمانی که استراتژی سازمان تغییر شکل و خصوصی کردن خدمات است، سازمان مشتری محور می شود. فناوری اطلاعات نه تنها برای بخشهای مختلف در داخل سازمان بلکه جهت ارائه خدمات به تمامی مشتریان محصولات و خدمات مختلف سازمان به کار گرفته می شود. به ویژه سیستم IT  بُعد جدیدی را به روابط بازاریابی ، به عنوان مدیریت روابط با مشتری CRM می افزاید. [۲۳،۳۱] . در مرکز فناوری اطلاعات ، CRM  را با تعاریف متفاوت و برای افراد متفاوت معنا می کند و دیگر اینکه سازمان ها به طرق متفاوتی به آن دست می یابند. برای  مثال، سازمانی ممکن CRM را به عنوان ابزار فناوری در حالی که دیگری آن را بخش اساسی پروسه شغلی خود ترسیم کند.

بنابراین ، سازمانها باید رویکردی کلی که بتواند IT را با مراحل شغلی ادغام کند و خدمات با کیفیت ارائه دهد، به کار بگیرند. رویکردی که جهات مختلف CRM را در نظر بگیرد. CRM عملیاتی ، تحلیلی و گروهی مکمل یکدیگرند.

HDB بر عنوان یکی از نمایندگی های دولت که بیشترین پذیرش را در مورد IT داشته مورد توجه قرار گرفته است. تعیین یک کارمند ارشد اطلاعات به عنوان مافوق اجرایی در سال ۱۹۹۹ تعهد آژانس را برای استفاده راهبردی فناوری اطلاعات اعلام کرد.

بعد از آن HDB ، IT را به منظور تحکیم بخشیدن مراحل شغلی خود و ارائه خدمات بهتر به مشتریان ÷شتیبانی کرد. در واقع HDB مدلی است سازمانی که در تکامل فناوری اطلاعات انجام با موفقیت مراحل شغلی، تکامل ذخیره اطلاعات، تکامل و بهبود مدیریت دانش و CRM در مقابل بسیاری از پروژه های فناوری اطلاعات مهم شناخته شده است. HDB به عنوان یک ÷یشتاز در تکامل فناوری اطلاعات (IT)، در مقابل بسیاری از سازمان های بخش عمومی سنگاپور توانست یک مطالعه مورد پژوهی ایده آل را ارئه دهد. و موارد مهم کارآیی را بدست آورد. در کل پیشرفت سریع HDB و دیگر ابزارهای متفاوت IT مشمول آن جهت آماده کردن مشتری برای دریافت بهترین نوع کالا و خدمات است. مطالعات قبلی نشان داده است که آمار فوق CRM 30% تا ۷۰% متغیر بوده است. این در حالی است که آمارهای گزارش شده در جراید آکادمی خلاف این موضوع را در مورد سازمان

های عمومی نشان می دهند. هدف ما در این کتاب بررسی موفقیت HDB  در تکامل CRM  به عنوان یک مطالعه موردی، و با هدف افزایش کارآیی CRM که شامل شغل ، فناوری و علوم روابط با مشتری است.

ما همچنین راجع به ساختار CRM به عنوان سیستم عملیاتی گروهی و تحلیلی که نیاز CRM را جهت رسیدن به استراتژی مرکب سازمانی که شامل هر دو قسمت اداری و عملیاتی است سوق می دهد؛ سخن خواهیم گفت.

این مبحث به ترتیب زیر سازمان دهی شده است: با پیروی این معرفی، ما تاریخچه CRM را مطالعه خواهیم کرد. در این مراتب، تمرکز ما بیشتر بر اساس کلی کارآیی CRM است که شغل، فناوری و علوم مشتری را ترکیب می کند. ما همچنین توصیفی از پیش زمینه HDB بوسیله بسط CRM ارائه می دهیم و راجع به اجزای ساختار CRM در HDB توضیح خواهیم داد. ما تکامل CRM را از طریق کارآیی و اثر آن برروی آژانس را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم.

  1. مروری بر تاریخچه

۱٫۱٫      زمانی که قدرت فروشنده به سمت مشتری گرایش پیدا می کند [۱۰،۳۹] سازمانها به این نتیجه می رسند که رقابت با محصولات ، ارزان و متفاوت کافی نیست و سود رقابتی صرفاً بوسیله متفاوت کردن محصولات بدست نمی آید، بلکه می توان آن را با بهتر کردن روابط با مشتری بدست آورد. در یک مقطع زمانی مشابه ممکن است مشتریان بخواهند کمتر هزینه کنندو میزان وفاداری آنها به یک شرکت به سود دیگر شرکت ها تغییر جهت پیدا می کند. (IV) سطح انتظارات مشتریان د رسالهای اخیر افزایش پیدا کرده است و ایجاد CRM اقتضای محیط تجاری امروز است که به سمت مشتری محور بودن گرایش دارد [۲۱] . برسی های اخیر نشان می دهند که به دلیل هزینه های بالای بازار یابی و تبلیغات جذب مشتری گران تر از حفظ مشتریان است. [۱۷،۲۶،۲۲] این بدین معناست که به جای متفاوت کردن محصولات باید مشتریان را تشخیص دهند. [۱۹] سازمان ها باید جای تاکید بر سهم بازار بر سهم مشتری تاکید کنند.

بررسی ها نشان می دهند که سازمانها بوسیله IT نه تنها باید سعی کنند که مشتریان خود را حفظ کنند بلکه باید مشتریان دائم که متعهد به سازمان اند را افزایش دهند[۴۲]، با استفاده از فناوری روابط یک بر یک [۲۳] ارزش تولید [۴،۳۴] به سیاست هزینه [۱۳] ، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و خصوصی سازی محصولات و وب سایتها به راحتی قابل اندازه گیری اند، در حالی که در گذشته این امکان وجود نداشت [۱۹] . طبق قانون ۲۰/۸۰، تنها ۲۰% از مشتریان می توانند ۸۰% فروش را برای سازمان ممکن سازند که این مسئله به تقاضای سازمان جهت حفظ روابط طولانی مدت با مشتری و افزایش سود تاکید دارد.

پاسخ دهید