مقاله ترجمه شده : پیامدهای استرداد محصول از طرف مشتری در خرده فروشی آنلاین

دسته بندی:

قیمت: 180,000 ریال

تعداد نمایش: 183 نمایش

ارسال توسط:

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

سال نشر: ۲۰۱۲

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۲

تعداد صفحه ترجمه فارسی:   ۳۲ صفحه word

دانلود رایگان مقاله انگلیسی 

کد محصول: M658

عنوان فارسی:

مقاله ترجمه شده :  پیامدهای استرداد محصول از طرف مشتری در خرده فروشی آنلاین: تجزیه و تحلیل تجربی

عنوان انگلیسی:

The customer consequences of returns in online retailing: An empirical analysis

چکیده فارسی:

همچنان فشار هایی برای ایجاد عملکرد مدیریت عملیاتی به منظور تسهیل سیستم و مزایای سطح شرکت ادامه دارد. در بازار آنلاین، یکی از زمینه های رو به رشد، استرداد محصول می باشد. اگرچه این امر از دیدگاه عملیاتی معمولا به عنوان یک مرکز هزینه  تلقی می شود، اما اقدامات عملیاتی به روش های مختلفی پتانسیل تاثیر گذاری بر رفتار خرید مشتری درآینده را دارند. با استفاده از پایگاه داده آرشیوی ، تاریخچه خرید و استرداد واقعی توسط یک خرده فروش آنلاین در اندازه متوسط ارائه شده، این مطالعه به بررسی ارتباط بین تجربه مشتری از استرداد محصول، و رفتار پس از خرید  او می پردازد . ما با به کارگیری هزینه معامله ، ریسک مصرف کننده ، و تئوری های عدالت رویه ای ، نشان می دهیم که فرایند مدیریت استرداد ، به جای اینکه به عنوان یک چاره اندیشی موقت برای تولید و بکارگیری محصولات در نظر گرفته شود، می تواند به طور معنادار و مثبتی رفتار خرید مجدد  را تحت تاثیر قرار دهد. علاوه بر این، شواهدی مبنی بر این وجود دارد که مشتریان خاص باید برای اولویت بندی در روند استرداد در نظر گرفته شوند . ما راه هایی را پیشنهاد می کنیم که از طریق آن مدیران عملیاتی می توانند برای تخلیه مسئولیت های خود در این زمینه استفاده کنند – یعنی روند استرداد را در “هزینه لازم انجام کسب و کار” به جای، استفاده به نفع خود در به وجود آمدن تکرار و افزایش رفتار خرید استفاده کنند.

  1. مقدمه

استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال برای فروش و توزیع کالا از تجارت به مصرف کنندگان (B2C) همچنان رو به افزایش است،همانطور که علاقه پژوهش از عملیات، لجستیک ، و محققان مدیریت زنجیره تامین سرچشمه می گیرد. تعداد خرده فروشی آنلاین از تنها ۳٪ از کل فروش خرده فروشی در سال ۲۰۰۲ به بیش از ۶٪ از کل فروش خرده فروشی در ایالات متحده در سال ۲۰۰۸ (فارستر، ۲۰۱۰) افزایش یافته است. در واقع، رشد فروشگاه های خرده فروشی آنلاین حتی در مواجهه با مشکلات اقتصادی با توجه به اینکه خرده فروشان آنلاین در سال ۲۰۰۹ ثبت نامی ۱۱٪ در سال بیش از رشد فروش داشتند ، حتی در زمانی که متداول ترین خرده فروشان برای تولید و فروش تلاش می کردند،  قوی به نظر می رسد. فورستر (۲۰۱۰) انتظار دارد که مرکب نرخ رشد سالانه خرده فروشی آنلاین به طور متوسط ۱۰٪ در طول پنج سال آینده باشد.دلایل این موضوع به دو قسم است: در مرحله اول، تعداد زیادی از مردم به طور چشمگیری در دهه گذشته به اینترنت دسترسی داشتند. در مرحله دوم، درصد کاربران اینترنت که به صورت آنلاین خرید انجام می دهند از ۱۰٪ در سال ۲۰۰۵ به ۴۰٪ در سال ۲۰۰۷ افزایش داشته است (نیلسن، ۲۰۰۸).

در حالی که استدلال فوق نشان دهنده مژده ای برای صنعت خرده فروشی آنلاین است ، خرده فروشان انفرادی با این حال همچنان با چالش هایی مواجه اند. یک مسئله کلیدی که خرده فروشان آنلاین با آن مواجه اند مدیریت استرداد ( برهان، ۲۰۰۵ رایدر، ۲۰۱۰) است. مدیریت استرداد به عنوان فرایندی تعریف شده که در آن فعالیت های مرتبط با استرداد ، اداره مدخل، و اجتناب در داخل شرکت و در سراسر اعضای اصلی زنجیره تامین مدیریت می شوند (راجرز و همکاران، ۲۰۰۲) . لانگ مرحله کوچک فراموش شده توسط مدیران عملیات و تدارکات رادر نظر گرفته که در آن استرداد به طور فزاینده ای با به حداکثر رسیدن ارزش برای خود و برای مشتریان مهم می شود (مولنکوپ و همکاران، ۲۰۰۷؛استاک، ۱۹۹۸). اخیرا در یک بررسی صنعتی در زمینه مدیران زنجیره تامین ، ۸۷ درصد از پاسخ دهندگان متذکر شده بودند که مدیریت موثر استرداد یا بسیار مهم بوده و یا برای موفقیت عملیاتی و مالی سازمان خود (آبردین، ۲۰۰۹) بسیار مهم است. مدیریت استرداد یک مسئله بسیار مهم است، که باعث کاهش سود به ۳٫۸ درصد در سال شده است (پترسون و کومار، ۲۰۱۰). این امر قبلا مطرح شده است که با توجه به اینکه مصرف کنندگان اغلب فرصت برای بررسی محصول از لحاظ فیزیکی ندارد (هولاکیا و همکاران، ۲۰۰۵) محتمل به استرداد   به خرده فروشی آنلاین هستند تا خرده فروشی آفلاین، مخصوصا از نظر جنبه های مهم بررسی و ارزیابی محصول (پک و چیلدرز، ۲۰۰۳).

Abstract

Pressure continues to build on the operations management function to facilitate system and firm level benefits. In the online marketplace, one area of growing interest is that of product returns. Though commonly viewed as a cost center from an operations perspective, operations’ actions have the potential to strongly influence future customer buying behavior in several ways. Using an archival database of actual purchase and returns history provided by a moderately sized online retailer, this study examines the relationship between a customer’s experience of product returns, and subsequent shopping behavior. Employing transaction cost, consumer risk, and procedural justice theories, we demonstrate that the returns management process, rather than being regarded as an afterthought to the production and deployment of goods, can significantly and positively influence repurchase behavior. Additionally, we provide evidence that certain customers should be considered for prioritization in the returns process. We suggest ways through which operations managers can take care in discharging their responsibilities in this area – to make returns processing more than simply a “necessary cost of doing business” rather, using it to their advantage in engendering repeat and increased purchase behavior.

پاسخ دهید