مقاله ترجمه شده ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس تجزیه و تحلیل شکاف با فرآیند شبکه تحلیلی

سال نشر: ۲۰۱۷

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی:  ۳۲ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۳۵   صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1181

نام ناشر (پایگاه داده): امرالد

نام مجله:   International Journal of Quality & Reliability Management

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۱۷ :  ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس تجزیه و تحلیل شکاف با فرآیند شبکه تحلیلی

عنوان کامل انگلیسی:

Evaluation and prioritization of Service Quality Dimensions based on gap analysis with Analytic Network Process

چکیده فارسی:

هدف – مطالعه حاضر از طریق ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شکاف های کیفیت خدمات ، نیاز های مهم مشتریان را شناسایی می کند.

طراحی / روش / رویکرد – از مشتریان هتل های ۴ ستاره خواسته شد که در مورد انتظارات و ادراکات خود از خدماتی که دریافت می کنند گزارش دهند. پس از آن ، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری محاسبه شد. سرانجام ، از سه مجموعه داده برای اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از طریق فرآیند شبکه تحلیلی (ANP) استفاده شد.

یافته ها – یافته ها حاکی از آن است که امنیت و محرمانگی ، قیمت و ملموس بودن ،مهمترین عوامل هستند.

مفاهیم عملی – نتایج این مطالعه می تواند نکات دقیقی در مورد آن جنبه های خدماتی که درک مشتریان از کیفیت خدمات را تشکیل می دهند در اختیار مدیران هتل ها قرار دهد  تا منابع بسیار ارزشمند اما محدود آنها را به طور مناسب برای ارائه خدمات رقابتی تر به مشتریان از طریق توجه به آن ابعاد، اختصاص دهند.

ابتکار / ارزش – نوآوری روش ما در این بود که ما یک روش جدید را برای تکمیل ماتریس سخت ANP پیشنهاد کردیم. ما همچنین موفق شدیم رابطه متقابل بین معیارهای SQD را در نظر بگیریم ، که انجام آن در روش های معمولی دشوار است.

واژه های کلیدی: ابعاد کیفیت خدمات (SQD) ، رضایت مشتری ، فرایند تحلیل شبکه (ANP) ، اولویت بندی ، ارزیابی

Abstract

Purpose: The purpose of this paper is to identify customers’ critical demands through evaluating and prioritizing service quality dimensions (SQDs) based on service quality (SQ) gaps.

Design/methodology/approach: The customers of four-star hotels were asked to report on their expectations and perceptions about the service they were receiving. Afterwards, the gap between the customers’ expectations and perceptions was calculated. Eventually, the three sets of data were exploited to prioritize SQDs through analytic network process (ANP).

Findings: Findings suggest that security and confidentiality, price, and tangibles are the most crucial factors.

Practical implications: The results can provide hotel managers with insightful hints about those aspects of service that form their customers’ perception of SQ in order to assign their invaluable, but restricted, resources appropriately to offer a more competitive service to the customers through paying attention to those dimensions.

Originality/value: The innovativeness of the methodology was in that the authors proposed a noble method in filling out the difficult-to-complete ANP matrix. The authors also managed to consider the mutual relationship between SQD criteria, which is difficult to do in ordinary methods.

Keywords: Service Quality Dimensions (SQDs), Customer satisfaction, Analytic Network Process (ANP), Prioritization, Evaluation