مقاله ترجمه شده استراتژی هایی برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM

سال نشر: ۲۰۰۷

تعداد صفحه انگلیسی:۱۵

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۱۶ صفحه word

دانلود رایگان مقاله انگلیسی 

کد محصول:M283

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده استراتژی هایی برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM

عنوان انگلیسی:

Strategies for successful CRM implementation

چکیده فارسی:

هدف – مدیریت روابط مشتری  (CRM) یک سیستم اطلاعاتی می باشد که تعاملات مشتری را با شرکت پیگیری کرده و به کارکنان این اجازه را می دهد فوراً اطلاعات مربوط به مشتریان مثل خرید های گذشته، بایگانی خدمات، و تماس هایی برای مشکلات حل شده را بیرون بکشند. این مقاله در تلاش برای ارائه ی استراتژی ها برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM و بحث و گفتگو در باره ی موانعی است که در سر راه CRM در تجارت اینترنتی و m – business وجود دارند.

طراحی / روش / روش شناسی – این مقاله روایت را با بحث و تجزیه و تحلیل و آنالیز ترکیب می کند.

یافته ها –  CRMتمامی اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در یک پایگاه اطلاعاتی ذخیره می کند و از این داده ها برای هماهنگ کردن فروش ها، بازاریابی، و بخش های ارائه ی خدمات به مشتری استفاده می کند تا همراه با هم برای برطرف کردن نیاز های مشتریان خود به نحو احسن کار کنند.

ابتکار / ارزش – این مقاله نشان می دهد که چگونه CRM، در صورتی که به طور صحیح مورد استفاده قرار گیرد، می تواند قابلیت و توانایی شرکت را برای دستیابی به هدف نهایی که حفظ مشتریان خود و و دست یابی به مزیت راهبردی نسبت به رقبایش، افزایش دهد.

کلمات کلیدی: مزیت رقابتی، بازاریابی روابط، مشتریان

۱٫مقدمه:

امروزه، در جهان تجارت، مدیریت می داند که مشتریان هسته ی اصلی یک تجارت و کسب و کار هستند، که موفقیت شرکت بستگی به مدیریت موثر و کارآمد روابط با آن ها  دارد. در نتیجه، یکی از اهداف اولیه ی مدیریت که کارکنان باید به ان دست یابند بر اساس یک سری قواعد و اصول کلی می باشد، مثل “همیشه حق با مشتری است ”   “هر کاری را برای تحقق وعده های خود انجام دهید” تمامی اهداف بر روی یک هدف نهایی تمرکز دارند که این هدف خوشحال کردن مشتریان می باشد زیرا این مشتریان هستند که باعث ادامه و رونق کسب و کار می شوند. تقریباً مدت ها قبل خیلی از شرکت ها مشتریان را یک عامل مهم در نظر نمی گرفتند و اغلب با این استنباط که این مشتریان دیگر بر نمی گردند آن ها را نادیده می گرفتند. اغلب هنگامی که این شرکت ها ابزار، تجهیزات، یا شیوه های مناسب برای دستیابی به این اهداف را دارا نبودند این اهداف برای آن ها تبدیل به محدودیت هایی برای کسب و کار و کارکنانشان می شد. امروزه، تکنولوژی تجارت و کسب و کار را با سیستم هایی ارائه کرده است که می تواند به شرکت ها در پیگیری تعاملات مشتری با شرکت ها کمک کرده و به کارکنان شرکت ها این امکان را می دهد تا به سرعت اطلاعات مشتریان را بازیابی کند. یک سیستم مدیریت روابط مشتری (CRM) در صورتی که به طور صحیح مورد استفاده قرار گیرد می تواند توانایی شرکت را برای دستیابی به هدف نهایی حفظ مشتریان و یک مزیت راهبردی را نسبت به رقبایش، افزایش دهد. CRM می تواند به عنوان فرآیندی برای دیجیتالی کردن دانش کارکنان درباره ی مشتریانش تفسیر شود. این به خاطر آن است که در یک فرآیند تجاری کاری رابطه ی مشتری با کارکنان برای یادآوری نیاز های مشتری، رفتار ها، سلیقه ها، اولویت ها و غیره نیاز می باشد. در واقع، CRM بر ایجاد روابط طولانی مدت و قابل تحمل با مشتری، مرکزیت دارد که باعث ایجاد ارزش برای مشتری و شرکت می شود. مزیت های رقابتی (Daft, 2003) که می توان از سیستم های CRM به دست آورد در جدول ۱ به صورت خلاصه نشان داده شده اند.

یک سیستم CRM اغلب با دیگر سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری در تمامی نواحی کارکردی، مثل سیستم برنامه ریزی سرمایه گذاری منابع ، سیستم های اطلاعاتی اجرایی، سیستم مدیریت زنجیره ی عرضه، و سیستم های مدیریت چرخه ی عمر محصول ترکیب شده است. با انجام این کار، سازمان ها می توانند اطلاعات مدیریتی بهتری را برحسب برنامه ریزی، دستیابی و کنترل تمامی کانال ها ایجاد کنند.