مقاله ترجمه شده واکنش مشتری در برابر کار عاطفی کارکنان در محیط صنعت خدمات

سال نشر: ۲۰۲۰

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۱  صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۳۴  صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M933

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله:   Journal of Retailing and Consumer Services

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ :  واکنش مشتری در برابر کار عاطفی کارکنان در محیط صنعت خدمات

عنوان کامل انگلیسی:

Customer response toward employees’ emotional labor in service industry settings

چکیده فارسی:

در مطالعه حاضر ، ما یک مدل میانجی گر تعدیل شده را ایجاد و آزمایش می کنیم به طوری که ساز و کارهایی را که موجب تاثیر کار عاطفی کارکنان بر وفاداری مشتری می شود را  با در نظر گرفتن همزمان واکنش های عاطفی و ارزیابی های شناختی و نشان دادن عوامل تعدیل کننده که اثربخشی آنها را تغییر می دهد ، بررسی می کنیم. نمونه ای از ۲۵۹ آمریکایی از افرادی که در طول ۲۰ سال گذشته  در شرکت مکانیکال ترک آمازون استخدام شده اند، برای این مطالعه انتخاب شدند. احساسات ما به عنوان مدل مبتنی بر اطلاعات اجتماعی، نقش های متمایز در ارزیابی مشتریان از عملکرد عمیق و سطحی کارکنان در تأثیرگذاری بر واکنش های عاطفی و ارزیابی های شناختی مشتریان را تشریح می کند. تحقیق حاضر همچنین نشان می دهد که تأثیر ارزیابی مشتری از کار عاطفی کارکنان بر دستاوردهای مشتری به عنوان تابعی از ارتباطات غیر کلامی کارکنان، متفاوت است.

واژه‌های کلیدی: کار عاطفی کارکنان ، درک مشتری از کار عاطفی کارکنان ، ارتباطات غیر کلامی ، سازوکارهای عاطفی ، سازوکارهای شناختی

Abstract

In the current study, we develop and test a moderated mediation model that explores the mechanisms that underlie the influence of employees’ emotional labor on customer loyalty by considering affective reactions and cognitive appraisals simultaneously and illustrating moderating factors that alter their effectiveness. A sample of 259 individuals from across the United States over 20 years old were recruited on Amazon’s Mechanical Turk to participate in the survey. Our emotions as social information based model clarifies the distinct roles of customers’ detection of employees’ deep acting and surface acting in influencing customers’ affective reactions and cognitive appraisals. The current research also reveals that impact of customers’ detection of employees’ emotional labor on customer outcomes varies as a function of the employees’ nonverbal communication.

Keywords: Employees’ emotional labor , Customer perception of employees’ emotional labor, Nonverbal communication, Emotional mechanism, Cognitive mechanism