مقاله ترجمه شده چگونه تغییر شرایط موقعیتی ، اثرات شایستگی های کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتری از فروشگاه را تعدیل می کند

سال نشر: ۲۰۲۰

نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۱ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۳۵  صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M939

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله:  Journal of Retailing and Consumer Services

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ :  چگونه تغییر شرایط موقعیتی ، اثرات شایستگی های کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتری از فروشگاه را تعدیل می کند

عنوان کامل انگلیسی:

How situational circumstances modify the effects of frontline employees’ competences on customer satisfaction with the store

چکیده فارسی:

هدف از این مقاله تجزیه و تحلیل این موضوع می باشد که آیا اثربخشی شایستگی های کارکنان خط مقدم (وظیفه و تعامل) در مدیریت رضایت مشتری از فروشگاه بسته به شرایط موقعیتی ، به ویژه ، بر اساس نوع درخواست (مشاوره در مقابل کمک) و ازدحام فروشگاه ،متفاوت است یا خیر. از یک مطالعه کیفی برای بررسی اهمیت این دو شرایط موقعیتی در برخوردهای فروش استفاده شده است. متعاقبا ، این فرضیه ها با یک مطالعه کمّی و بر اساس نظرسنجی از ۵۷۵ مشتری در مورد تجربه خرید خود مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که اثر شایستگی های وظیفه ای کارمندان خط مقدم بر رضایت مشتری در هنگام ازدحام در فروشگاه افزایش می یابد ، در حالی که اثر شایستگی های تعاملی نسبت به درخواست های مشاوره قوی تر از درخواست های کمک است. در انتها مفاهیم مهم نظری و عملی برای کارکنان خط مقدم و مدیران فروشگاه ارائه شده است.

کلیدواژگان: رضایت مشتری ، شایستگی های کارکنان خط مقدم ، شرایط موقعیتی

Abstract

This article aims to analyze whether the effectiveness of frontline employees’ competences (task and interaction) at managing customer satisfaction with the store differ depending on situational circumstances, specifically, on type of query (consultation vs. assistance) and store crowding. A qualitative study was used to investigate the importance of these two situational circumstances in sales encounters. Subsequently, the hypotheses were tested by a quantitative study based on a survey of 575 customers about their shopping experience. The findings indicate that the effect of frontline employees’ task competence on customer satisfaction increases when the store is crowded, while the effect of interaction competence is stronger in relation to consultation queries than to assistance queries. Important theoretical and practical implications for frontline employees and store managers are outlined.

Keywords: Customer satisfaction, Frontline employee competences, Situational circumstance