مقاله ترجمه شده چگونه زبان عینی رضایت مشتری را شکل می دهد

سال نشر: ۲۰۲۰

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی:  ۲۰ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۵۵  صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1368

نام ناشر (پایگاه داده): Oxford University Press

نام مجله:   Journal of Consumer Research

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ :  چگونه زبان عینی رضایت مشتری را شکل می دهد

عنوان کامل انگلیسی:

How Concrete Language Shapes Customer Satisfaction

چکیده فارسی:

مصرف کنندگان اغلب از خدمات مشتری دلسرد می شوند. با این وجود آیا یک تغییر زبان ساده می تواند به بهبود رضایت مشتری کمک کند؟ما نشان می کنیم که عینیت – ملموس بودن زبان ، خاص بودن یا تصورپذیری کلماتی که کارکنان هنگام صحبت با مشتریان استفاده می کنند – می تواند نگرش ها و رفتارهای مصرف کننده را شکل دهد. پنج مطالعه، از جمله آنالیز محتوای بیش از ۱۰۰۰ تعامل واقعی بین مصرف کننده و کارمند در دو زمینه میدانی مختلف، نشان می دهد زمانی که کارمندان به طور عینی و ملموس با مشتریان صحبت می کنند ، مشتریان رضایت بیشتری دارند، مایل به خرید هستند و بیشتر خرید می کنند. این به این دلیل رخ می دهد که مشتریان استنباط می کنند که کارمندانی که از زبان ملموس تری استفاده می کنند ،درک بهتری دارند (یعنی نیازهای آنها را مورد توجه قرار می دهند و آنها را درک می کنند). این یافته ها درک این موضوع را که چگونه زبان  ، رفتار مصرف کننده را شکل می دهد شفاف تر می کند، همچنین یک مکانیسم روانشناختی که از طریق آن عینیت بر ادراک فرد تأثیر می گذارد، را نشان می دهد ،و مسیر ساده ای را که مدیران می توانند به افزایش رضایت مشتری کمک کنند،نشان می دهد.

  کلمات کلیدی: زبان، عینیت(ملموس بودن)، گوش دادن(ادراک)، خدمات مشتری، ادراک اجتماعی

Abstract

Consumers are often frustrated by customer service. But could a simple shift in language help improve customer satisfaction? We suggest that linguistic concreteness— the tangibility, specificity, or imaginability of words employees use when speaking to customers—can shape consumer attitudes and behaviors. Five studies, including text analysis of over 1,000 real consumer–employee interactions in two different field contexts, demonstrate that customers are more satisfied, willing to purchase, and purchase more when employees speak to them concretely. This occurs because customers infer that employees who use more concrete language are listening (i.e., attending to and understanding their needs). These findings deepen understanding of how language shapes consumer behavior, reveal a psychological mechanism by which concreteness impacts person perception, and provide a straightforward way that managers could help enhance customer satisfaction.

Keywords: language, concreteness, listening, customer service, social perception