مقاله ترجمه شده درک تجربیات خدمات مشتری: بررسی متن کاوی

سال نشر: ۲۰۱۹

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۶  صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۳۸  صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1497

نام ناشر (پایگاه داده): امرالد

نام مجله:   Journal of Services Marketing

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۱۹ :  درک تجربیات خدمات مشتری: بررسی متن کاوی

عنوان کامل انگلیسی:

Making sense of customer service experiences: a text mining review

چکیده فارسی:

هدف – هدف این مقاله مرور نظام مند مفاهیم و تئوری های زیربنایی در مورد تجربه خدمات مشتری (CSE) و پنج بعد اصلی آن (فیزیکی، اجتماعی، شناختی، عاطفی و حسی) است. در این تحقیق، نقش بعد حسی در تحقیقات CSE مورد تاکید قرار گرفته است. حواس در شکل‌گیری ادراکات در محیط های خدماتی که معمولاً غنی از محرک‌های حسی هستند، حائز اهمیت است.

طراحی/روش‌شناسی/رویکرد – این مطالعه به طور نظام مند ۲۵۸ مقاله منتشر شده بین سال‌های ۱۹۹۴ و ۲۰۱۸ در مجلات خدمات و بازاریابی را شناسایی می‌کند. برای تجزیه و تحلیل از یک رویکرد متن کاوی با نرم افزار Leximancer به منظور استخراج مفاهیم تحقیق و روابط آنها استفاده می شود.

یافته‌ها – نتایج این مطالعه نشان‌دهنده تغییر محورهای اصلی مطالعات از سمت تحقیقات CSE متمرکز بر برندها و محصولات به سمت ارزش و تعامل، حول سه حوزه کانونی می باشد: معماری سیستم خدمات با فرآیندهای خلق ارزش، محیط های خدماتی با یک رابطه تعامل دیجیتالی فزاینده و ارزیابی نتایج با تمرکز قوی‌تر بر معیارهای حسی و رابطه‌ای. در تحقیقات CSE، ابعاد فیزیکی، اجتماعی و شناختی، بیشتر در حوزه‌های کانونی محیط های خدمات و ارزیابی نتایج مورد تحقیق قرار می‌گیرند. اگرچه در عمل مهم است، اما بعد حسی در بین ابعاد CSE در تحقیقات بازاریابی خدمات ، کمتر مورد بررسی قرار گرفته است. بینش متن کاوی فرصت‌های غنی را برای تحقیقات حسی، به‌ویژه در مطالعات مربوط به محیط خدمات نشان می‌دهد.

مفاهیم عملی – این مطالعه  مدیران و ارائه دهندگان خدمات را آگاه می کند که کدام ابعاد CSE در هنگام شکل گیری ادراک مشتریان مهم هستند. این بینش ها به ارائه دهندگان خدمات کمک می کند تا محرک های حسی (چندگانه) را به گونه ای کنترل، مدیریت و طراحی کنند که بر نحوه درک مشتریان از محیط خدمات تأثیر بگذارد.

نوآوری/ارزش – این تحقیق یکی از اولین مطالعاتی است که ساختار مفهومی CSE را با رویکرد متن کاوی که به طور نظام مند مجموعه بزرگی از مقالات را تجزیه و تحلیل می‌کند، بررسی کرده است و در نتیجه پتانسیل سوگیری تفسیری محققان را کاهش می‌دهد. این مقاله ارزیابی نقش بعد حسی که مهم بوده و عمدتاً نادیده گرفته شده است را ارائه می دهد و پیشنهادات تحقیقاتی آینده را در مورد این موضوع نوظهور ارائه می دهد.

کلمات کلیدی تجربه مشتری، چند حسی، حس، Leximancer، متن کاوی، مرور، محیط خدمات، پژوهش خدمات

Abstract

Purpose – The purpose of this paper is to systematically review the concepts and theories underlying customer service experience (CSE) and its underlying five dimensions (physical, social, cognitive, affective and sensorial). In this research, the contribution of the sensorial dimension to CSE research is emphasized. Senses are especially important in forming perceptions within servicescapes that are typically rich in sensory stimuli.

Design/methodology/approach – This study systematically identifies 258 articles published between 1994 and 2018 in services and marketing journals. The analysis uses a text mining approach with the Leximancer software to extract research concepts and their relationships.

Findings – The results demonstrate a shift from CSE research focused on brands and products toward value and interaction, around three focal areas: service system architecture, with its value creation processes; servicescape, with an increasingly digital interaction interface and outcome measures, with a stronger focus on emotional and relational metrics. In CSE research, the physical, social and cognitive dimensions are mostly researched in the focal areas of servicescape and outcome measures. Although important in practice, the sensorial dimension is the least investigated CSE dimension in service marketing research. Text mining insights demonstrate rich opportunities for sensorial research, particularly in studies on servicescape.

Practical implications – The synthesis will inform managers and service providers which elements of CSE are most relevant to customers when forming perceptions. These insights help service providers to control, manage and design (multi)-sensory stimuli that influence how customers will make sense of the servicescape.

Originality/value – This research is one of the first studies to examine the conceptual structure of CSE with a text mining approach that systematically analyzes a large set of articles, therein reducing the potential for researchers’ interpretative bias. The paper provides an assessment of the role of the largely neglected but crucial sensorial dimension, and offers future research suggestions into this emerging topic.

Keywords: Customer experience, Multisensory, Sensory, Leximancer, Text mining, Review, Servicescape, Service research