مقاله ترجمه شده ارزیابی عملکرد سیستم های اطلاعاتی ، معرفی یک تکنیک دو سطحی: مطالعه موردی مراکز تماس

سال نشر: ۲۰۱۵

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۴ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۴۴  صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1010

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله:   Egyptian Informatics Journal

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۱۵ :  ارزیابی عملکرد سیستم های اطلاعاتی ، معرفی یک تکنیک دو سطحی: مطالعه موردی مراکز تماس

عنوان کامل انگلیسی:

Information systems performance evaluation, introducing a two-level technique: Case study call centers

چکیده فارسی:

با ظهور فناوری های اطلاعات و ارتباطات و هزینه نسبتاً ارزان تماس (صدا و داده) ، استفاده از مراکز تماس برای ارائه خدمات جدید به شهروندان رشد بسیار زیادی داشته است. تکامل تدریجی در فناوری ها ، سیستم ها و زیرساخت های مراکز تماس تحول صنایع و خدمات در شرکت ها و سازمان های بزرگ ، خدمات پشتیبانی مشتری ، خدمات بازاریابی و پشتیبانی پس از فروش ، نمونه هایی از چنین تحولاتی می باشد.

 هدف این مقاله معرفی یک تکنیک جدید است که می تواند از تصمیم گیرندگان در صنایع مرتبط با مراکز تماس برای ارزیابی و تحلیل عملکرد مراکز تماس حمایت کند. تکنیک ارائه شده از تحقیقات انجام شده در زمینه سنجش موفقیت یا شکست سیستم های اطلاعاتی اتخاذ شده است. دو مدل اتخاذ شده اند: مدل Delone و Mclean که برای اولین بار در سال ۱۹۹۲ معرفی شد و مدل Design Reality Gap که توسط Heeks در سال ۲۰۰۲ معرفی شد. برای سنجش عملکرد مراکز تماس دو شاخص تعریف شده است. شاخص موفقیت و شاخص شکاف. یک ابزار ارزیابی تهیه شده است که به مدیران مراکز تماس اجازه می دهد عملکرد مراکز تماس خود را با رویکردی تحلیلی نظام مند ارزیابی کنند. این ابزار در ۴ مرکز تماس در حوزه های مختلف ، برنامه های ساده مانند سفارش غذا ، بازاریابی و فروش ، سیستم های پشتیبانی فنی ، ارائه خدمات بلادرنگ مانند نمونه سیستم های کنترل اضطراری بکارگرفته شده است. نتایج نشان از اهمیت استفاده از مدل های سیستم های اطلاعاتی برای ارزیابی سیستم های پیچیده مانند مراکز تماس ، دارد. مدل های مورد استفاده امکان شناسایی ابعاد مختلف مراکز تماسی که با چالش ها مواجه هستند، دارند ، همچنین امکان شناسایی شاخص های فردی این ابعاد که منجر به عملکرد ضعیف مراکز تماس می شوند، نیز وجود دارد.

 کلید واژه ها: سیستم مراکز تماس (CCS)؛ مدل Design Reality Gap ؛ Delone و Mclean ؛ ارزیابی سیستم های اطلاعاتی؛ شاخص های مراکز تماس

Abstract

With the emergence of Information and Communication technologies, and the relatively cheap cost of calls (voice and data), the use of call centers to provide new services to citizens has grown extensively. Evolution in call centers technologies, systems and infrastructures allowed the transformation of industries and services in big enterprises and organizations, customer support services, marketing services and after sales support are examples of such transformations.

The objective of this paper was to introduce a new technique that can support decision makers in the call centers industry to evaluate, and analyze the performance of call centers. The technique presented is derived from the research done on measuring the success or failure of information systems. Two models are mainly adopted namely: the Delone and Mclean model first introduced in 1992 and the Design Reality Gap model introduced by Heeks in 2002. Two indices are defined to calculate the performance of the call center; the success index and the Gap Index. An evaluation tool has been developed to allow call centers managers to evaluate the performance of their call centers in a systematic analytical approach; the tool was applied on 4 call centers from different areas, simple applications such as food ordering, marketing, and sales, technical support systems, to more real time services such as the example of emergency control systems. Results showed the importance of using information systems models to evaluate complex systems as call centers. The models used allow identifying the dimensions for the call centers that are facing challenges, together with an identification of the individual indicators in these dimensions that are causing the poor performance of the call center.

Keywords Call centers system (CCS),Design-Reality Gap model,Delone and Mclean,Information systems evaluation,Call centers indicators