مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده شهرت اخلاقی و ارزش دریافت شده: ادراکات مشتری

سال نشر: ۲۰۱۱

تعداد صفحه انگلیسی:۱۶

تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۱ صفحه word

(دانلودرایگان مقاله انگلیسی)

کد محصول:M24

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده شهرت اخلاقی و ارزش دریافت شده: ادراکات مشتری

عنوان انگلیسی:

Ethical reputation and value received: customer perceptions

چکیده فارسی:

هدف – این تحقیق به دنبال بررسی نقش شهرت اخلاقی در تقویت اثرات مثبت ارزش دریافت شده مشتری و رضایت از تأمین کننده و در نهایت وفاداری است.

طراحی / روش شناسی /رویکرد – بررسی پاسخ های به دست آمده از ۲۹۹ مشتری در مورد دو موسسه مالی بزرگ شیلی به منظور  بررسی روابط میان ادراکات اخلاقی، ارزش مشتری، رضایت و وفاداری، استفاده گردید.  فرضیه بوسیله یک مدل معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت.

یافته ها – نتایج نشان می دهد که ادراکات(برداشت های) اخلاقی در مورد سازمان، اثر ارزش مشتری را  بر رضایت و در نهایت وفاداری مشتری تقویت می کند .

محدودیتهای تحقیق / کاربردها – این مطالعه ضمن کمک به گسترش ادبیات موجود در این خصوص،  نشان می دهد که درک اخلاقی از مشتریان می تواند به موسسات مالی در دستیابی به سطوح بالاتری از رضایت و وفاداری مشتریان کمک کند . یافته های تحقیق مبتنی بر بررسی پاسخ های جمع آوری شده از مشتریان در یک کشور و در یک صنعت است. تعمیم یافته ها، نیاز به بررسی و آزمایش بیشتر دارد.

کاربردهای عملی – شهرت اخلاقی به موسسات مالی کمک می کند تا مشتریان خود را حفظ کنند.

اصالت / ارزش – این تحقیق نخستین مطالعه ای است که نشان می دهد ادراکات مشتری در خصوص اخلاقیات شرکت، تقویت کننده تاثیر مثبت ارزش مشتری بر رضایت مشتری است.

کلمات کلیدی: اخلاق، ارزش مشتری، رضایت، وفاداری
رقابت جهانی و پیشرفت های تکنولوژیکی به طرز چشمگیری دانش محصول و گزینه های در دسترس را به مشتریان افزایش داده است (واگنر و هانسن،۲۰۰۴).  تجهیز مشتریان به  اطلاعات، آنها را بسیار خبره و زیرک کرده است. در نتیجه انتظارات مشتریان از شرکت و محصولات آن افزایش یافته است.  در این مجموعه تامین کنندگان باید ارائه پیشنهاداتی به منظور به دست آوردن سهم بازار و حفظ وفاداری مشتری بپردازند.  یکی از نتایج آشکار تاکید بیشتر بر ارزش اضافی به مشتری به جای دادن اطلاعات محصول در معاملات است (نیلور و فرانک، ۲۰۰۰). افزایش تمرکز بر روی ایجاد ارزش نیز از تغییر در ترجیحات خریداران نشأت می گیرد.  به عنوان مثال، کاپون و سن(۲۰۱۰) گزارش دادند که امروز خریداران بازار ترجیح می دهند با تعدا دکمتری از تامین کنندگان کوچکتر  کار کنند تا کار با تعداد زیادی  فروشنده با پیامدهای ناشناخته یا مشکوک. به این ترتیب خلق ارزش به یک معیار مهم برای معاملات فروشنده و خریدار و ادامه روابط تجاری آنها تبدیل شده است.

هدف از این مطالعه این است که آیا شهرت اخلاقی شرکت نقشی در خلق ارزش و تمایز و در نتیجه کسب مزیت رقابتی شرکت ایفا می کند یا خیر.

تحقیقات نشان داده است که اعتماد و تعهد ، به شدت بر توسعه وفاداری مشتری تأثیرگذار است (پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶) .راش های اخیر رسوایی های کسب و کار و طرح های پانزی اعتماد مشتریان را دچار تزلزل کرده و آنها را در مورد انگیزه های شرکت دچار تردید کرده است. رشد آگاهی باعث شده مشتریانی که از رفتار های مشکوک و یا رفتارهای اجتماعی غیر مسئولانه شرکت آگاهند، از انجام کسب و کار با آنها خودداری کنند (فراه و نیومن، ۲۰۱۰). با توجه به این روند، شرکت ها شروع به بررسی این نکته کرده اند که آیا اعتبار اخلاقی را می توان یک ارزش اضافه شده و یا متمایز کننده آنها از  در نظر گرفت. موسسات مالی توجه بیشتر به برقراری ارتباط شیوه های اخلاقی با مشتریان و ذینفعانشان دارند (گارسیا د لس سالمونس و همکاران، ۲۰۰۹).  هم دانشگاهیان و هم مجریان علاقمند به یافتن شواهد تجربی در مورد سهم شهرت اخلاقی بر  ارزش دریافت شده مشتری و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتری به عنوان دو پیش بینی کننده اصلی عملکرد کسب و کار هستند.

رضایت مشتری هنگامی رخ می دهد که فرد احساس کند منافعش برابر و یا فراتر از انتظاراتش از محصول برآورده شده است(اولیور، ۱۹۸۰). درک ارزش یک ارزیابی شناختی گرا است که قبل از رضایت مشتری رخ می دهد(کرونین و همکاران، ۲۰۰۰). در نتیجه درک ارزش برای شرکت اهمیت حیاتی دارد. با توجه به یافته های فراتحلیلی اخیر که تاثیر قابل توجه رضایت مشتری را بر  نیات نگرشی وفاداری و خرید نشان می دهد ( کاریلت و همکاران،۲۰۰۹)  .همانطور که وودراف (۱۹۹۷) ادعا می کند، ارزش مشتری منبع بعدی برای کسب مزیت رقابتی است.

پیرسی و لین (۲۰۰۹) نیز بیان کرده اند که سازمان ها می توانند به خلق مزیت های استراتژیک با یکپارچه سازی توجهات اجتماعی و زیست محیطی در عملیات های خود بپردازند. با وجود این، تحقیقات در خصوص ارتباط ارزش مشتری با اخلاقیات بسیار اندک است. ولنزولا و همکاران(۲۰۱۰)  به تازگی نشان داده اند که ارزیابی مشتری از اخلاقیات شرکت ارتباط مثبتی با ارزش درک شده مشتری دارد. گارسیا د لس  سالمونس و همکاران (۲۰۰۹) نیز نشان داده اند که جنبه های اخلاقی مسئولیت اجتماعی به طور مثبت با وفاداری مشتری مرتبط است. مشارکت در فعالیتهای مرتبط با مسئولیت اجتماعی، درک خریداران در مورد اعتبار شرکت ها و عملکرد نام تجاری را افزایش می دهد (لای و همکاران، ۲۰۱۰).