مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی

دسته بندی:

قیمت: 80,000 ریال

تعداد نمایش: 434 نمایش

ارسال توسط:

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

سال نشر: ۲۰۰۹

تعداد صفحه انگلیسی

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۱۵ صفحه word

دانلود رایگان مقاله انگلیسی 

کد محصول:M392

عنوان فارسی:

مقاله  انگلیسی مدیریت ترجمه شده رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی

عنوان انگلیسی:

Satisfaction with service recovery, perceived justice and emotional responses

چکیده فارسی:

این پژوهشی به بررسی ارتباط بین عدالت محوری، هیجانات، و رضایت در طی بهبود خدمات (SR) می پردازد. تحقیق کنونی مدلی را مطرح می کند که به تحلیل تاثیرات مستقیم عدالت بر روی رضایت به همراه تاثیر غیرمستقیم آن از طریق احساسات می پردازد. بررسی میدانی که درک مصرف کننده از شرایط بهبود خدمات (SR) در بخش تلفن همراه مد نظر قرار می دهد، این مدل را آزمایش می کند. این مقاله به بررسی تاثیرات نسبی ابعاد مربوط به عدالت محوری بر روی رضایت و احساسات ایجاد شده توسط  بهبود خدمات (SR) می پردازد. نتایج نشان می دهد که هر سه بعد عدالت محوری رضایت را تحت تاثیر قرار می دهد، و عدالت رویه ای بیشتریت تاثیر نسبی را نشان داده و همچنین تنها بعدی می باشد که احساسات را تحت تاثیر قرار می دهد. نتایج همچنین نشان می دهد که هیجانات منفی می تواند به عنوان واسطه ای در مورد تاثیرات عدالت محوری بر روی رضایت با بهبود خدمات (SR)  باشد.

کلیدواژه: نقص خدمات، بهبود خدمات، عدالت محوری، هیجانات، رضایت مشتری

  1. ۱. مقدمه

فاکتورهایی که خارج از کنترل سازمان ها می باشد، تولید و ارائه خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. بسیاری از خدمات مبتنی بر فرد می باشند که نیازمند روابط متقابل متنوعی با مصرف کننده و هماهنگی بین خدمات دهنده های مختلف می باشد. بنابراین کیفیت ارائه خدمات بستگی به وضعیت و رفتار کارکنان، انتظارات مصرف کننده، و رفتار مصرف کنندگان دیگر نیز دارد. علاوه بر این تولید و مصرف بسیاری از خدمات که در زمان یکسان واقع می شود به این معنی می باشد که هیچ نظارتی در ارتباط با ارائه خدمات وجود ندارد. اگرچه شرکت های خدمات دهنده تلاش می کنند تا سطح کیفیتی بالایی در فعالیت هایشان داشته باشند آن ها قادر نخواهند بود تا به طور کل موانع را طی ارائه خدمات از بین برند. حتی سازمان های مشتری محوری که دارای برنامه هایی با کیفیت بالا می باشند قادر به از بین بردن تمام موانع مربوط به ارائه خدمات نمی باشند. بهبود خدمات (SR) در شرکت ها به معنی لحظاتی می باشد که برای رضایت مشتریان و قوی کردن روابط با آن ها دارای اهمیت می باشد.

بهبود خدمات (SR) شامل فعالیت هایی می باشد که یک خدمات دهنده می بایست نسبت به عیوب خدمات واکنش نشان داده و روندی می باشد که شرکت ها تلاش می کنند تا این نقص ها را از بین برند. این مطالعه به بررسی روابط بین عدالت محوری، احساسات و رضایت در طی بهبود خدمات (SR) می پردازند. بررسی این موارد به دلایل مختلفی دارای اهمیت می باشد. در ابتدا اینکه، موانع به تنهایی و لزوما نمی توانند منجر به نارضایتی مشتریان گردند از این رو بعضی از مصرف کنندگان به ویژه در بخش خدمات این موضوع را می پذیرند که بعضی از موارد ممکن است درست پیش نرود.در نقطه مقابل، واکنش سازمان ها به این قصورات اکثرا به علت عدم رضایت می باشد. بنابراین بانداری و همکارانش به این بحث می پردازد که بهبود خدمات (SR) می تواند به عنوان یکی از بخش های اصلی در ارزیابی کلی تجارب مربوط به خدمات به حساب بیاید. اسپرنگ و همکارانش این موضوع را بیان می کند که بهبود خدمات (SR) تاثیر زیادی بر روی رضایت کلی نسبت به جنبه های فردی دیگر در مورد نتایج تحویل کالاها دارد. ماکسام و نتمیر به این موضوع می پردازند که رضایت در مورد فرایندهای اصلاحی دارای تاثیر مثبتی بر روی رضایت کلی شرکت ها دارد. بنابراین درک فاکتورهایی که به تعیین بهبود خدمات (SR) می پردازند دارای اهمیت زیادی می باشد.

پاسخ دهید