مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر رضایت مشتری

دسته بندی:

قیمت: 140,000 ریال

تعداد نمایش: 238 نمایش

ارسال توسط:

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

سال نشر: ۲۰۱۴

تعداد صفحه انگلیسی:۱۶

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۱۶ صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی)

کد محصول:M473

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی مدیریت ترجمه شده تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر رضایت مشتری

عنوان انگلیسی:

The influence of leader empowering behaviors and employee psychological empowerment on customer satisfaction

چکیده فارسی:

هدف– هدف این مطالعه بررسی نقش توانمندسازی روانشناختی (PE) و رضایت کارکنان (ES) بر ارتباط بین رفتارهای توانمندسازی رهبر(LEB) و رضایت مشتری (CS) و تعهد سازمانی کارکنان (OC) است.

طرح/ روش شناسی/ رویکرد- داده ها از بین ۳۶۵ نفر از کارکنان خط مقدم و ۲۹۱۵ نفر از مشتریان یک رستوران زنجیره ای در ایالت متحده آمریکا جمع آوری شد.

یافته ها- نتایج مدل سازی معادله ساختاری (SEM) نشان می دهد که LEB بر PE اثر می گذارد، و به نوبه خود بر رضایت کارکنان نیز اثرگذار است و در نتیجه تعهد سازمانی کارکنان و رضایت مشتری را بالا می برد.

اصالت/ ارزش- اگرچه پژوهش مهمان نوازی اخیر اهمیت توانمندسازی کارکنان و رهبر را نشان می دهد، اما تعداد اندکی از مطالعات روی رفتارهای توانمندسازی رهبر و تاثیر آن بر تعهدات سازمانی متمرکز شده اند. علاوه بر این، فرآیندهای واسطه ای بالقوه، توجه پژوهش را جلب نکرده اند. با توجه به این امر، مطالعه کنونی یک مدل مفهومی را آزمایش می کند تا نشان دهد چگونه رفتارهای توانمندسازی رهبر از طریق توانمندسازی روانشناختی کارکنان و رضایت شغلی نهایتا منجر به رضایت مشتری می شود.اگر چه برخی از این رابطه ها بطور جداگانه در زمینه های مختلف مورد مطالعه قرار گرفته اند، اما مطالعه کنونی فرآیند کاملی از نحوه چگونگی ارتباط رهبر با نتایج سازمانی را نشان می دهد که قبلا مورد مطالعه قرار نگرفته بود.

کلید واژه ها- تعهدسازمانی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان، رفتارهای توانمندسازی رهبر، توانمندسازی روانشناختی.

مقدمه

محققان و کارشناسان به اهمیت توانمندسازی کارکنان خط مقدم در صنعت مهمان نوازی  پی برده اند، زیرا لازم است تا آنها با اقدامات سریع خدمات با کیفیت بالا را به مشتریان ارائه دهند.(کیم و دیگران۲۰۱۲، اوتنباخر و گنوت ۲۰۰۵، هارتلاین وفرل ۱۹۹۶، هسکت و دیگران ۱۹۹۷، سرجنت و فرنکل۲۰۰۰). همچنین محققان نشان داده اند که کارکنان توانمند، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بالاتری را گزارش داده اند (کیم و دیگران۲۰۱۲، باتناگار ۲۰۰۷، لیدن و دیگران ۲۰۰۰). برآوردهای ارزیابی مشتری، مثل کیفیت خدمات دریافتی یا رضایت، اغلب به عنوان نشانه هایی از اثربخشی سازمانی در نظر گرفته می شوند (اشنیدر و دیگران ۱۹۹۸، اندرسون و میتال۲۰۰۰). با وجود شواهد نظری فراوان، یک عدم رابطه پژوهشی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد، زیرا که یکپارچه سازی داده های کارکنان و مشتریان می تواند چالش برانگیز باشد (دی جانگ و دیگران ۲۰۰۸).

جدا از مسائل روانشناختی، کمبود پژوهش در این زمینه همچنین می تواند بعلت چند رشته ای بودن مبانی نظریی باشد که برای توجیه این رابطه ها مورد نیاز است. نتیجه مهم تولید مشارکتی، یعنی هنگامی که مشتریان در تولید خدمات خودشان مشارکت می کنند، رضایت مشتری است، و این سازه ای است که اغلب ارتباط زیادی با رفتار مشتری و پژوهش های بازاریابی دارد (اشنیدر و وایت، ۲۰۰۴). در نتیجه، تعداد اندکی از محققان صراحتاٌ، شیوه های سازمانی، مثل رفتارهای رهبر و توانمندسازی، را با رضایت مشتری مرتبط دانسته اند.

جریانی از پژوهش های اخیرکه «پژوهش ارتباطی» نامیده می شود، بر روی ایجاد رابطه بین عملکرد داخلی سازمان های خدماتی و رضایت مشتری، متمرکز است (اشنیدر و دیگران ۲۰۰۵، وایلی۱۹۹۶ ). این پژوهش بیان می دارد که تجارب شغلی کارکنان مستقیماٌ روی تجارب مشتریان از ارائه خدمات به آنها و در نتیجه رضایت مشتری اثر می گذارد (اولیور۱۹۹۷). «زنجیرۀ سود خدمات» بطور خلاصه بیانگر ارتباطات بین کیفیت و ارزش خدمات داخلی (محل کار، طراحی شغلی، گزینش کارکنان و توسعه و بهره وری، پاداش و رسمی سازی و ابزار ارائه خدمات به مشتری) و رضایت مشتری از طریق رضایت کارکنان است. با استفاده از این دورنما، مقاله حاضر، تاثیرات مکانیسم سازمانی مهم (مثل توانمندسازی رهبر) روی نتایج مربوط به مشتری را مورد بررسی قرارمی دهد.

پژوهش های اندکی روی نقش رهبر در فرآیندهای توانمندسازی کارکنان انجام شده است (کونزاک و دیگران، ۲۰۰۰). به هر حال، رفتارهای متفاوت رهبر یا مدیر مورد آزمایش قرار می گیرند، برای مثال، موضوع رهبری یا مدیریت تحول گرا ارائه شد تا نتایج کارکنان شامل رضایت و کاهش استرس شغلی را بهبود دهد (گیل و ماتور، ۲۰۰۷؛ گیل و دیگران، ۲۰۱۰). محققان مهمان نوازی ارتباط بین رهبر تحول گرا و تمایل کارکنان برای توانمند سازی (گیل و دیگران، ۲۰۱۰)، صلاحیت رهبری در عملکرد شرکت (آسری و دیگران، ۲۰۱۰)، رهبری اخلاقی در رضایت شغلی مدیران و تعهد سازمانی (کیم و برایمر، ۲۰۱۱)، و نقش های رهبری در اثربخشی، و آموزش سازمانی (یانگ، ۲۰۱۰)  را مورد آزمایش و بررسی قرار دادند.

پاسخ دهید