مقاله ترجمه شده کاهش اثرات آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات: نقش های حیاتی رفتارهای بهبود خدمات (بازیابی خدمات)

مشخصات محصول
قیمت:89000تومان
دسته بندی:

سال نشر: ۲۰۲۳

نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۷  صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:   ۴۹ صفحه WORD

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

کد محصول: M1399

نام ناشر (پایگاه داده): Journal of Business Research

نام مجله:   الزویر

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۳ :  کاهش اثرات آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات: نقش های حیاتی رفتارهای بهبود خدمات (بازیابی خدمات)

عنوان کامل انگلیسی:

Mitigating immediate and lagged effects of customer mistreatment on service failure and sabotage: Critical roles of service recovery behaviors

چکیده فارسی:

با تکیه بر دیدگاه‌های مبتنی بر عدالت و منابع، ما دو مطالعه تکمیلی را برای پیش‌بینی اثرات مضر بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات و ارائه راه‌حل‌هایی (به عنوان مثال، رفتارهای بهبود خدمات) برای کاهش این اثرات طراحی کردیم. در مطالعه ۱، ما از شبیه‌سازی رزرو اتاق استفاده کردیم تا اثرات علت و معلولی آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست یا تضعیف خدمات کارآموزان هتل را نشان دهیم. در مطالعه ۲، از روش نمونه گیری تجربی برای جمع آوری ۲۳۲ زوج-داده از برخورد کارمند با مشتری از ۷۰ کارمند خط مقدم هتل/رستوران استفاده شد. نتایج دو مطالعه نشان می دهد که بدرفتاری مشتری اثرات مثبت آنی و تاخیری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات ایجاد می کند. نکته مهم این است اثرات مثبت آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات زمانی کاهش می یابد که کارکنان خط مقدم از یک استراتژی بررسی سریع و مودبانه مشکلات استفاده کنند.

کلیدواژه ها: رفتارهای بازیابی خدمات ، بدرفتاری مشتری، تضعیف خدمات، شکست خدمات

Abstract

Drawing on the justice- and resource-based perspectives, we designed two complementary studies to predict the detrimental effects of customer mistreatment on service failure and sabotage and to prescribe solutions (i.e., service recovery behaviors) to mitigate these effects. In Study 1, we employed a room reservation simulation to demonstrate the causal effects of customer mistreatment on hotel interns’ immediate and subsequent service failures/sabotage. In Study 2, the experience sampling method was used to collect 232 employee-customer paired encounter data from 70 hotel/restaurant frontline employees. The results of the two studies indicate that customer mistreatment produces positive immediate and lagged effects on customer-rated service failure and service sabotage. Importantly, the positive immediate and lagged effects of customer mistreatment on customer-rated service failure and service sabotage are mitigated when frontline employees employ a courteous and prompt problem-handling strategy.

Keywords: Service recovery behaviors, Customer mistreatment, Service sabotage, Service failures

تمامی حقوق مادی و معنوی ترجمه ها برای پارس ترجمه محفوظ می باشد

تمامی حقوق مادی و معنوی ترجمه ها برای پارس ترجمه محفوظ می باشد