مقاله انگلیسی ترجمه شده : مقیاسی برای اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین

دسته بندی: -

قیمت: 100,000 ریال

تعداد نمایش: 349 نمایش

ارسال توسط:

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

سال نشر: ۲۰۱۱

تعداد صفحه انگلیسی:  ۸

تعداد صفحه ترجمه فارسی:   ۲۳ صفحه word

(دانلود رایگان مقاله انگلیسی )

کد محصول: M275

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده :  مقیاسی برای اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین

عنوان انگلیسی:

e-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service quality

چکیده فارسی:

اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین به طور فزاینده ای حیاتی شده است زیرا شرکت ها مجموعه گسترده ای از سرویس ها را از طریق وبسایت های خود ارائه می کنند. این تحقیق مهم، سرویس آنلاین را با استفاده از مقیاس های برجسته ای که در اصل برای سرویس های سازماندهی شده برای پرسنل و سرویس های چهره به چهره ایجاد شده اند، بررسی می کند؛ چند مقیاسی که اخیراً توسعه یافته اند بر اطلاعات مهم و یا مشخصات سیستم تمرکز می کنند اما به صورت کل نگرانه نقش های اساسی خرده فروشان الکترونیکی را در نظر نمی گیرند. تحقیق گزارش شده، تحقیقات مرتبط قبلی را ترکیب می کند و چارچوبی بنیادی را برای بررسی کیفیت سلف سرویس های آنلاین در خرده فروشی الکترونیکی پیشنهاد می دهد. سپس چارچوب پیشنهادی تلاش توسعه مقیاسی را هدایت می کند که شامل مجموعه ای از مطالعات آزمایشی و اعتبارسنجی می شود. مقیاس حاصله (e-SELFQUAL) ابزاری را برای بررسی ارتباطات بین کیفیت سرویس آنلاین و رضایت مشتری و نیز وفاداری در خرده فروشی الکترونیکی فراهم می کند. این مطالعه دارای چند مفهوم مهم برای تجربیات تحقیق و کسب و کار ایت.

  1. مقدمه

اندازه گیری و ارزیابی کیفیت سرویس آنلاین به طور فزاینده ای با اهمیت شده زیرا شرکت ها مجموعه گسترده ای از سرویس ها را از طریق اینترنت ارائه می کنند. چنین سرویس های آنلاینی به طور خاص برای خرده فروشی ها حیاتی است زیرا بدیهی است که وبسایت به عنوان یک کانال مهم برای خرده فروشان عمل می کند. رشد خرده فروشی الکترونیکی شگفت انگیز است. ایالات متحده آمریکا را به عنوان یک مثال در نظر بگیرید: خرده فروشی الکترونیکی به فروش ۱۲۷ میلیارد دلاری در سال ۲۰۰۷ رسیده است (با رشدی ۴/۱۸ درصدی) در حالی که مجموع خرده فروشی ثبت شده در همان دوره افزایش نسبتاً کم ۴/۳ درصدی را نشان می دهد (دایره آمار آمریکا، ۲۰۰۷). چنین رشد باشکوهی حکم به بررسی مسائل کلیدی و چالش های پیرامون سرویس های آنلاین در خرده فروشی می دهد.

برای ارائه عملکرد سرویس کیفیت و ایجاد ارتباطات مطلوب شرکت- مشتری، خرده فروشان باید نیازها، خواسته ها و ترجیحات مشتریان را شناسایی نمایند (هاوارد و وربویز، ۲۰۰۳). اندازه گیری های موثر ضروری هستند؛ چند مقیاس اندازه گیری و الحاقات آن ها شایع اند، هرچند اغلب از محیط های سرویس مرسوم و چهره به چهره تاشی می شوند. برای مثال، تحقیقات مهم قبلی، SERVQUALرا برای دسترسی به کیفیت یک سیستم اطلاعاتی یا سرویس های مرتبط به کار می گیرند (مانند کاسیم و بوجیب، ۲۰۰۲؛ کتینگر و همکاران، ۱۹۹۵). با این وجود، محیط سرویس ممکن است بین فروشگاه های فیزیکی و فروشگاه های آنلاین تفاوت قابل توجهی داشته باشد (سوتر و برتون، ۱۹۹۶)؛ بنابراین، ممکن است سرویس های چهره به چهره نظیر SERVQUAL جنبه های ضروری سرویس های آنلاین را در بر نگیرند که برای اندازه گیری کیفیت سرویس آنلاین کمتر مناسب و موثر هستند.

برخی از محققان به دلیل اهمیت سرویس های آنلاین و محدودیت های داخلی بسیاری از مقیاس های اندازه گیری موجود (مانند SERVQUAL)، تلاش هایی برای توسعه مقیاس هایی انجام می دهند که هدف آن ها سرویس های مبتنی بر وب است (مانند WEBQUAL توسط لویاکونو و همکاران، ۲۰۰۲؛ e-TailQ توسط ولفینبرگر و گیلی، ۲۰۰۳؛ E-S-Qual توسط پاراسورمن و همکاران، ۲۰۰۵؛ eTransQual توسط بائر و همکاران، ۲۰۰۶). در مجموع، این مقیاس ها به جای تمرکز بر نقش های اساسی یک خرده فروش الکترونیکی بر مشخصه های خاص سرویس های آنلاین تاکید می کنند (آکینچی و همکاران، ۲۰۰۹). از منظری پژوهشی، تلاش های اضافی توسعه مقیاس باید کیفیت سرویس های آنلاین را در خرده فروشی الکترونیکی اندازه گیری کنند (بائر و همکاران، ۲۰۰۶) و نقش های اساسی فروشندگان آنلاین در نظر بگیرند. دی لون و مک لین (۲۰۰۳) اشاره می کنند که یک تامین کننده اطلاعات آنلاین اغلب یک نقش دوگانه را ایفا می کند: یک تامین کننده اطلاعات آنلاین که اطلاعات سیستمی مرتبط با نیازهای کاربران یا تحقیقات را ارائه می کند و یک تامین کننده سرویس که سرویس های اطلاعات را به همراه پشتیبانی سرویس های ضروری ارائه می کند. به طور مشابه، یک خرده فروش الکترونیکی باید به طور همزمان اطلاعات دقیق و به روز را از طریق یک وبسایت فراهم کند، قابل اطمینان باشد و سیستم های اطلاعاتی را ایمن کند و ارائه و انجام رضایتبخش سرویس را تضمین نماید (انیو و بینکز، ۱۹۹۹؛ نواک و همکاران، ۲۰۰۰).

پاسخ دهید